成品油零售加油站的客户满意度专项研究 - 行业分析报告

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huixiazh 发表于 2011-3-11 10:11:18 |AI写论文

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成品油零售加油站的客户满意度专项研究

客户满意度：
客户对企业产品或服务体验后的感知效果与其自身期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是对客户满意水平的数值量化。
客户忠诚度：
测重分析客户继续与原企业保持交易关系的趋势。客户满意度会对客户忠诚度产生影响，但并不能完全决定客户的忠诚度。通过多年的探索与实践及成品油行业经验积累，我们研发推出的基于忠诚度的油站客户满意度专项研究模型，认为四个核心支柱指标体系会影响油站客户忠诚度：油品(产品)、价格/价值、服务、形象/品牌。