服务预补救对于消费者服务选择的影响——基于感知公平理论

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1 论文标题：服务预补救对于消费者服务选择的影响——基于感知公平理论

2 作者信息：周恩宇*, 刘东胜#：东华大学旭日工商管理学院，上海

3 出处和链接：周恩宇, 刘东胜. 服务预补救对于消费者服务选择的影响——基于感知公平理论[J]. 世界经济探索, 2023, 12(3): 333-344. https://doi.org/10.12677/WER.2023.123037

4 摘要：在餐饮行业通常使用服务预补救的方式降低顾客投诉，虽然管理学界的学者们对服务预补救领域有所涉足，但是对于服务预补救如何影响消费者决策的研究仍然很少。基于感知公平理论，本研究检验了服务预补救对于消费者选择的影响。本研究邀请162位曾有过就餐等待体验的消费者参与情景实验。结果显示，感知公平在服务预补救与消费者服务选择中起到中介作用。具体来看，象征性服务预补救和物质性服务预补救都会显著增强消费者对于公平的感知，进而正向影响消费者的服务选择，更愿意继续等待。本研究将感知公平理论运用于服务预补救领域，拓展了感知公平的相关研究。同时本研究也为餐饮企业提供了营销思路与启示。

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关键词：消费者 旭日工商管理学院 工商管理学 经济探索 结果显示