酒店投诉处理技巧培训 (1)

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酒店投诉处理技巧培训
  什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或
      服务工作 出
品方面问题的反应，包括电话、书面、当
品方面
面口述等方式，均属于客诉。
   投  诉

    不 满
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
  客人投诉的心理
服务质量   --求补偿心理
规章制度   --解决问题的心理
服务态度   --求尊重心理
管理的问题  --求重视心理
自身情绪问题  --求发泄的心理
承诺不兑现  --求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
得到认真的对待
得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让某人得到惩罚
消除问题不让它再次发生
让别人听取自己的意见
  如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
   100个不满意的顾客中
   4%向你抱怨    正确处理
         ...

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关键词：经营管理 不为人知 解决问题 规章制度 服务质量