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客户投诉处理技巧培训
  什么 投诉
  什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作
       服务工作
或商品方面
商品方面问题的反应，包括电话、书
面、当面口述等方式，均属于客诉。
     投     诉

      不 满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种
表述
顾客投诉的原因
    服务质量
    的问题

自身情绪     规章制度
问题      的问题


承诺不兑     服务技能、
现问题     服务态度

    管理的问
     题
我们现在遇到的顾客投诉
原因有哪些？
你曾经是一名不愉快的顾客吗？
  你有什么感受？
  你认为听取投诉的人有什么感受?
  你是否向他人诉说过你的经历？
  估计与多少人说过？
面对不愉快顾客的经验
  你当时有什么感受？
  你认为顾客有什么感受?
如何看待顾客的投诉
如何 看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源
客人抱怨是给你第 ...

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关键词：经营管理 不为人知 规章制度 服务质量 服务态度