2015淘宝天猫客服手册

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   手
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上海黑穗商贸有限公司
版本:2015-01 版
编号：201501A
          第一章客服行为准则

1.上班时间：白班 9:00-18:00，晚班 18:00-凌晨 12:30；作六休一，休息时间由当月排班表执
行，客服下班时间原则上以准点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客
服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明。在工作
过程中，遇到问题或想法可直接提议发表建议。
3.每周一中午 13:00 召开公司例会，每周书面的形式总结自己上周的工作情况及接下来需要
改进的地方以及目标 KPI 提交给客服部主管。由主管进行总结制定部门计划。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握
产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因
服务原因收到买家投诉，根据具体 ...

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关键词：文明用语 有限公司 权利要求 新产品 接下来