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  沟通技巧
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在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势                                                ——注意率55%◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞                        ——注意率38%◆业务相关知识                                              ——注意率7％
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关键词：服务礼仪 沟通技巧 面对面