深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究

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深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究
呼叫中心至今发展已有30多年,国内呼叫中心于90年代最先应用于电信业,起步较晚,但是最近几年发展迅猛。呼叫中心作为连接企业与客户的重要桥梁,是企业价值链上的重要一环。作为公用事业的燃气公司呼叫中心,更是承担着为客户服务的重任。但是,随着呼叫中心的发展壮大,也暴露出一些问题,其中比较突出和普遍的是服务质量的问题:服务质量意识差、服务观念落后、服务管理水平低下等,服务质量的问题归根结底是人的问题。
作为提高服务质量的重要环节,培训的作用至关重要。而呼叫中心作为一个知识密集型和劳动密集型的行业,有着自己的特点:对人员素质要求高,要求学习能力强,心理承受能力强;但是同时又工作时间长,劳动强度大,收入偏低,人员流失率高;员工学习意愿不强,培训时间安排不固定,培训效果不明显。这些特点对呼叫中心的培训提出更高的要求。本文在回顾总结培训相关理论的基础上,通过采用调查问卷、访谈表等方法,从呼叫中心培训形式、培训类型、培训效果(柯氏四级评估法)、员工培训意愿、培训师水平、培训流程是否规范等方面分析深圳市燃气公司呼叫中心员工培训中存在的问题,并分析其产生的原因。
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关键词：呼叫中心 员工培训 深圳市 劳动密集型 服务质量