呼叫中心制度及管理流程

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一、呼叫中心主管岗位职责
1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；
2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；
3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；
4、实时关注
CRM，安排录单工作，对
CRM中变更信息及时修改；
5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；
6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；
汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。；
7、负责跟进及处理客户投诉等问题；
8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；
9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责
1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；
2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；
3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
4、负责有服务需求客户的电话营销工作；
5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准
（一）电话接听服务态度
1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”
2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”
3、用户仍不出声，应说：“对不起，听 ...

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关键词：管理流程 呼叫中心 岗位职责 服务态度 电话营销