现代物流系统概论11

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第十一章　
客户服务
第十一章　客户服务
知 识 点：        ● 客户服务的内容与管理
● 客户关系管理（CRM） 难 点：
● 客户关系管理的理论
● 客户关系管理的在现代物流管理中的作用
第十一章　客户服务
◆ 要 求        熟练掌握以下内容：        ● 客户与客户服务的相关概念        ● 客户服务与销售的关系        ● 客户服务与成本的关系        ● 增值服务的理论与应用        ● 客户关系管理的定义与功能组成        了解以下内容：        ●客户服务的发展现状        ●客户关系管理的理论发展        ●客户关系管理与SCM的整合

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关键词：物流系统 现代物流 客户关系管理 管理的定义 客户服务