客服部礼仪及话术

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客服部礼仪
一、电话接听基本技巧:
左手持听筒,右手拿笔
电话铃声，响过2声之后接听电话
您好，XXＸＸ客服部
确认来电者身份姓氏
听清楚来电目的
注意声音和表情
复诵来电要点
最后道谢
让客户先收线
沟通技巧
(一)沟通
引导客户应答范例：
对于客户想法迅速反应
“您别急，我马上帮您查看一下”
鼓励客户说出他的想法
“我明白,请您继续讲"
确认你是否听清客户所说的
“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
澄清客户真正的想法
“我感觉你的意思是.．．.。。”
礼貌用语
任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用，养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
让对方说话、行动时，用:请说、请问、请回答、请帮我。。。、请把。.。、
对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢！
打出电话第一句话说:“您好,我是XＸXX客服部，请问您。。．”
无法及时回答对方问话时,说：不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说:不好意思,请稍等 ...

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关键词：不好意思 沟通技巧 电话铃 真正的 一句话