服务热线管理制度

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服务热线管理制度
为加强公司
xx服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。
1、服务热线严格执行
24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗；
2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服
务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。
3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。
4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。
5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。
6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。
7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。
8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实 ...

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关键词：管理制度 岗位责任制 服务质量 管理工作 业务咨询