全国导游考试科目五(2016广东)：特殊问题处理-ppt课件

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科目五：导游服务能力
特殊问题的应变技巧
1．旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理？
（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排；地陪在接团前应检查落实情况。（2）若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。
2．旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？
（1）旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足；（2）接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游员应做好解释工作；（3）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；（4）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。

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关键词：ppt课件 问题处理 考试科目 导游考试 ppt