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通信组织与营运管理
课程论文
题 目：我国某电信运营商客户满意度研究
班 级：03131201
我国某电信运营商客户满意度研究
摘要随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度
成为客户竞争的重要因素.
在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于
不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。
本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客服满意度的关系。
最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信业务提升、改善客户服务和 ...

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关键词：运营管理 电信运营企业 客户满意度 电信运营商 客户满意