质量管理学自考第三章

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以顾客为中心
　　内部顾客、外部顾客、顾客的类型
　　内部顾客：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
　　外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人.外部顾客处于组织边界之外,接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。
　　顾客细分的目的和依据
　　细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等.按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营成果,可以通过测量顾客净现值（
NPV，未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值）。即按照赢利潜力区分顾客，从而就能够据此来配置自己的内部过程,以确保最重要的顾客得到最优化的关注。
　　目的:顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要的要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度地满足顾客期望的机会。
　　顾客需要、
揭示顾客需要的关键活动
　　顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望.
　　揭示顾客需要的关键活动包括:
　　（1)策划收 ...

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关键词：质量管理学 质量管理 管理学 人口统计学 一段时期内