《质量管理学》清华大学经管学院
质量管理学之一
绪论
0.1 质量——历史的回顾
0.2 质量——改变中的企业环境
0.3 质量的定义
0.4 质量职能
0.5 质量管理
0.6 质量、成本和交期
0.7 质量学科和其他学科
0.8 内部和外部观点透视质量
第一章 质量管理的演变
1. 1质量检验阶段
1. 2 统计质量管理阶段
1.3 全面质量管理阶段
质量管理学之二
第二章 全面质量管理
2.1 为什么要推行全面质量管理?
--------质量有多重要?
2.2 定义,全面质量是什么?
2.3 全面质量的原则
2.4 TQM的基本假设
质量管理学之三
第三章 顾客完全满意
Total Customer Satisfaction -TCS
3.1 顾客与顾客满意
3. 2 国外顾客满意度研究与发展
3.3 顾客满意度理论模型
3.4 顾客忠诚
3.5 顾客完全满意