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服务期望培训
4 服务期望
服务期望的种类
影响服务期望的因素
案例讨论
4.1服务期望的种类
    根据PZB（Parasuranman Zeithaml Berry）三位学者的研究，顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。其中，理想服务的期望水比较高，合格服务的期望水平比较低，而宽容服务的期望值介于二者之间。
高服务期望（顾客期望的服务）低
理想服务
宽容服务
合格服务
图1
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