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IMS业务投诉处理流程(V2.0
〕适用范围：
流程主要分为两
局部：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。
〔一〕故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；
〔二〕业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。
二、考前须知
：〔一〕地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由地市客服进行用户回复、工单归档工作
，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。
〔二〕ITIL工单生成时，业务选择项必须选择
“IMS业务
〞中分类子项，具体操作方法请见附件2。
〔三〕10086
转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。
地市客户经理可通过拨打本地客服
等方式进行工单录入，
快速完成远程投诉申告。
三、投诉处理具体流程
〔一〕业务申告
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