CRM选型流程的梳理

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　　① 以客户为中心
　　以客户为中心应始于客户而非技术。毫无疑问，以客户为中心体现的就是一种行为态度。在“产品导向驱动型经济”转变成“客户导向驱动型经济”的过程中，最根本最迫切的是企业在组织态度上的转变和革新，开展CRM业务的首要一步就是必须形成一个以客户为中心的策略。
　　② 对企业自我的了解非常必要
　　必须对企业自我进行深入地分析，还有哪些地方需要进一步完善?企业的整体管理模式及战略目标的改变都是需要了解的方向，只有对自己的需求有了足够的了解，CRM系统实施起来才能很好地把握。
　　注意区分不同规模企业(大型和中小型)之间的差异性。有的中小企业者偏好功能更为全面和强大的CRM系统。事实上，在CRM的应用方面大型企业与中小型企业是有差异的。在具体的实施和应用方面，规模大的企业业务体系有自己垂直管理，业务规模庞大，不同业务及部门、地区间实现信息的交流与共享难度远大于中小企业;其次，大企业非常强调严格的流程管理，而中小企业由于自身的特点要简洁得多，业务操作上更富有弹性。因此，二者所选用的CRM软件远不相同。
　　③ 流程的梳理
　　目前，许多企业都浮现出一种不认真评估目前的流程就直接进行软件选型的趋向。由于CRM的个性化突出，涉及企业内部的深层次运作机制。企业流程、人员和CRM技术三者，技术是处于最后的应变量，当人和流程准备到位后，才能明确该用什么类型的技术去适合该企业的特殊环境。否则，不顾前者就仓促应用CRM后，不但会降低企业的经济效益和运作效率，反而会阻碍业务流程的运作，使得效率更加低下，成本更加高昂。
　　④ 综合评估CRM体系
　　一般而言，CRM的解决之道往往都是将技术、软件和供应商三者密切结合。软件上，要根据自身发展的特殊需要和CRM实施团队的建议来选择软件，让该软件能真正改善企业的管理并把企业的效益逐步提升。技术上，必须考虑到不同企业的各自需求和特点、采用外向型的，能够与现有的计算机系统配套融合。供应商的选择上，应倾向于选择那些经验丰富、有诸多成功案例、且未来发展前景旺盛的公司。除此以外，该公司还应具有良好的售前、售中和售后服务。一句话，CRM系统的投资既要洒在技术设施及架构方面，又要洒在提高客户满意度和忠诚度方面。

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关键词：CRM CRM系统 计算机系统 CRM软件 客户满意度 产品 规模 战略 中心