投诉管理制度

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投诉管理制
度目的为了规对游客的服务工作，树立良好的企业和品牌形象，不断提高和完善服务质量，
及时的处理游客投诉，妥善
解决游客与之间的纠纷，
降低或消除游客投诉带来的不良影响和造成的损失，
以确保良好的经营收益。
定义投诉是指游客在游玩过程中，因服务质量问题或在内出现的各种异常情况，而进行的投诉或信息反馈。
适用范围
本制度适用于范围内所有投诉事件，指导员工正确处理游客投诉，预防、处理投诉危机。
责任管理部门、人员
营运部、值班经理或主管
投诉处理原则
合法、合情、合理、平等自愿公平友好。
消除不良影响、降低损失，确保利益。
普通投诉处理程序
投诉受理
当各岗位员发现游客有不满情绪有投诉意向或寻求投诉时，应主动安抚并向游客了解情况，及时向本岗位当班主管报告，由当班主管受理游客投诉；
控制现场
当班主管所受理投诉时，安抚当事游客，如当事游客情绪
冲动，应尽快将游客带离现场，引导到办公室或游客稀少的区域，避免对其它游客造成影响；
调查和记录
向游客调查了解投诉起因时，不推诿、不争辩、不怠慢，要认真、仔细地听当事人的陈述，并做好记录，不轻易承担责任或承诺；
向相关人员核实情况
；把调查情况 ...

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关键词：管理制度 服务质量 不良影响 了解情况 品牌形象