消费者投诉受理制度

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消费者投诉受理制度
1.目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容
（1）专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：
a)对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出来的问题
，接待人员在
“顾客投诉及处理记录表
”上做好记录，尽量解决好顾客提出来的问题
使顾客满意。
b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在
“顾客投诉及处理记录表
”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在
“顾客投诉及处理记录表
”上，并制定出解决投诉的方案。
d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将
“顾客投诉及处理记录表
”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，与相关部门联动
对其分析，提出采取措施意见，然后在
“顾客投诉及处理记录
表”上的“处理意见
”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
e)被委派的技术人员根据此
“记录表”上的处理意见，如 ...

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关键词：消费者 售后服务 产品质量 顾客满意 工作内容