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雷达卡
万科的客户关系管理案例分析
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘,老业主都会前来捧场,并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到
50％.据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有
30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过
40％的新业主是老业主介绍的.而据万客会的调查显示:万科地产现有业主中,万客会会员重复购买率达
65.3％
，56。9
％业主会员将再次购买万科，
48。5
％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
(一）万科的第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思,提出了
“房地产第五专业
”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求,万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和
CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术 ...
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