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雷达卡
截至2024年，我国老龄人口已达3.1亿，占总人口的22.0%。其中，65岁及以上的老年人口为2.2亿，占比15.6%。身体的老化本身并不可惧，真正令人担忧的是随之而来的器官功能衰退。老年群体中慢性病患病率居高不下，相关疾病的死亡率也处于较高水平。据2019年一项流行病学调查数据显示，约75%的老年人同时患有多种非传染性疾病，如心血管疾病、糖尿病和高血压等。在城市地区，“多病共存”现象尤为显著，平均每位老年患者身患2.3种慢性病。
对于这一庞大群体而言，健康需求呈现出刚性且直接的特点，并日益依赖线上服务渠道。这一趋势催生了一个极具潜力的市场蓝海。在该领域中，ZH医药凭借对中老年用户核心诉求的深刻理解，构建了一套被业内视为典范的“私域引流模型”，成为行业中的领先者。
尽管这套运营模式成效显著，但随着业务规模持续扩张，ZH医药也面临新的挑战——私域服务的人力瓶颈逐渐凸显。
私域服务面临的人力压力
在广告投放高峰期，仅两三天内，某款产品的企业微信后台就涌入六七千条客户线索。以日均三千条线索、30人客服团队计算，每人需处理约一百条。然而，这些线索并非均匀分布，往往在流量高峰时段集中爆发，数十条消息瞬间涌入，单个客服难以实现并发响应，部分线索因此延误甚至遗漏。
而接待只是第一步。后续的标签管理同样繁重。为了实现精准转化，ZH医药建立了涵盖21个维度（如：线索来源、领取状态、是否入群、病症类型等）的标签体系，总标签数量超过300个。每位新客户进入后，客服需手动为其打上6至7个关键标签，工作强度极高。
此外，医药行业的专业属性进一步加重了客服负担。虽然岗位名为“管家”，实则属于客服角色，不具备专业医学背景。面对用户关于成分、功效等专业问题的咨询，客服必须反复查阅资料，导致响应延迟，问题常无法一次性解决，难以为客户提供全天候高效服务。
更值得注意的是，目标用户多为患有慢性病的老年人，他们对“免费讲座”“专家指导”等内容高度敏感，且高度依赖客服沟通与微信群信息传递。由于他们对AI与人工的识别能力较弱，一旦对话体验不连贯或服务不一致，极易影响品牌信任度。
在售后环节，客服还需承担用药指导、服用提醒等多重任务，人力成本持续攀升。同时，客户二次激活路径不完善，复购链路断裂，导致难以形成稳定的二次收入，限制了长期价值挖掘。
探索AI破局之路
面对上述困境，ZH医药开始思考如何借助AI技术打破人力天花板。经过多方调研，他们接触到了3Chat.ai——一款具备能动性的AI客服智能体。其在高并发处理、标准化流程执行以及跨系统协同方面的表现，让ZH医药看到了突破当前困局的可能性。双方于2025年11月正式启动合作。
项目启动后，3Chat团队首先深入梳理ZH医药的业务逻辑，并将其私域SOP与3Chat.ai的功能进行深度融合，构建起覆盖售前与售后的全流程自动化解决方案。
售前阶段：高效承接流量，精准引导转化
在客户线索接入初期，系统通过多模态交互、自动标签标注和智能拉群机制，实现从触达到转化的无缝衔接：
- 自动迎宾：客户上线3秒内触发个性化欢迎语，结合问候语、品牌标识与引导提问，建立亲切且统一的品牌印象，避免机械式回复。
- 核心信息采集：分步骤收集地址等必要信息，支持多种输入方式（多模态录入），明确告知用途并严格遵守隐私规范，杜绝冗余或敏感数据收集。
- 钩子话术触发：基于行业场景智能推送针对性话术（如聚焦产品或健康管理方案），通过多轮对话动态适配用户反馈，锁定核心需求，同时规避违规宣传风险。
- 自动打标签：根据用户回复内容与行为特征，预设标准化规则，由系统自动识别意图并匹配相应标签，实时同步至企业微信生态。标签体系完全兼容企微原生结构，无需额外部署独立CRM系统。
- 智能转人工与拉群机制：系统可根据对话内容甚至情绪倾向，判断是否需要人工介入。提供两种高效转接方式：一是通过邮件通知员工上线处理非紧急事务；二是在企业微信中直接创建包含客户与客服的专属群聊，实现快速响应，提升服务专注度与体验感。
整个售前流程遵循“快速建立连接→精准引导需求→合规信息收集”的逻辑主线，为后续客户画像完善与意向评估打下坚实基础。
售后阶段：自动化运营提升留存与复购
进入用户留存期后，3Chat.ai通过批量消息推送与周期性回访机制，实现全流程自动化运营，显著提升私域效率：
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自动群发功能：支持定向、分层、定时发送
利用群发组件或API接口，可批量推送文本、图片、视频、小程序链接等多种内容形式。支持按标签、用户行为、层级或具体场景进行精准触达。同时可设置节日祝福、促销活动、会员福利等定时任务，针对沉默用户自动触发唤醒消息，有效促进复购与活跃度提升。
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基于客户留存周期设定梯度化回访节点
根据不同阶段的用户生命周期，设置差异化的回访时间点，如首次购买后第3天、第7天、第15天等，逐步推进健康跟踪、使用反馈收集与复购引导，形成系统化、可持续的私域运营闭环。
“看得见的提升”：效率与增长的双重奏效
引入3Chat.ai后，ZH医药的私域生态实现了质的飞跃，其成效不仅体现在效率层面，更推动了整体业务的增长。
资产的精准沉淀：
借助3Chat自动生成的企微原生标签，客户画像变得更加清晰且准确，彻底规避了人工操作中的疏漏。广告投入不再是一次性消耗，而是转化为可被智能唤醒、支持精准复购的私域资产，真正实现营销价值的长期积累。
“管家”的效能回归：
3Chat承担了超过80%的重复性任务，包括即时回复、信息采集和自动打标签等。40名“管家”得以从繁琐事务中解脱，将核心精力投入到高价值环节——如复杂咨询解答与客户情感维护，从而显著提升了转化效果。
运营流程的统一规范：
通过3Chat配置的自动化SOP，ZH医药首次实现了营销动作的标准化。无论哪位“管家”服务客户，均遵循一致且高效的转化路径，极大增强了管理可控性，运营效率与管理覆盖范围实现几何级增长。
京公网安备 11010802022788号
