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【客户行业】旅游服务业
【问题类型】绩效考核
【客户背景】
某温泉度假村隶属于某大型旅游服务集团，该集团是国资委下属的一家以旅游景区管理、旅游客运为龙头，集娱乐休闲、宾馆接待、会议度假为一体的综合性国有企业。该温泉度假村作为它的组成部分，有多项设施以满足客人休闲的需要，如体育活动、娱乐、购物。
近几年，随着同类行业快速发展以及疫情影响，竞争压力增加，为了实现降本增效，该温泉度假村对内部管理进行强化，在优化管理制度的过程中，发现了一些问题，比如，考核时没有体现员工工作量，内部分配存在不公平；员工抱怨没有实现多劳多得，工作积极性不高。为了解决这些问题，加强内部管控，鼓励员工多劳多得，实现绩效的公平评价，该温泉度假村决定邀请专业的人力资源咨询公司——华恒智信，对员工目前的绩效考核体系进行优化设计。
【华恒智信分析解读】
华恒智信项目组专家老师抵达项目现场后，对公司开展了管理诊断和调研工作，通过对调研结果及数据的分析，项目组发现目前该公司在绩效考核体系方面主要有三方面的问题：
一、考核指标相对粗放，考核打分主观性较强，影响员工积极性
过去温泉度假村的考核主要是根据出勤率和上级打分来确定的，在旅游淡季时，员工虽然正常出勤，但是领导觉得员工工作量比较少，不怎么忙，于是考核打分相对低，员工抱怨：自己明明每天都有出勤上班，但是考核分数却低，对此产生不满情绪。
此外，过去温泉度假村的考核是领导打分，领导无法接触和了解到所有员工的工作表现，比如在旅游旺季时，前厅员工接待工作量增多，领导比较容易看到，因此给出较高的考核分数，而对于维修工、安全员这类工作更接近后勤保障，在旺季时，维修的工作量上升，但是领导可能看不到，因此给出较低的考核分数，容易导致考核打分不公平，降低员工工作积极性。
二、缺少明确的考核目标，工作标准难以评判
过去温泉度假村的绩效考核目标没有具体的标准，对员工工作表现的评价通常由领导决定，比如员工A一直都在努力工作，但是因为忙季的时候忙不过来，导致个别客户的满意度不高，领导可能会认为该员工没有达到工作标准。通过访谈得知，大家认为服务工作本身没有硬性指标，对具体的目标很难制定标准，但是不定标准，领导的主观评价又会引起员工不满。因此，领导希望通过制定考核目标，解决员工工作无法评判的问题。
三、考核结果缺乏合理的工作调配作为基础，导致加班费支出较高
华恒智信通过调查发现，该温泉度假村的考核结果没有进行合理的工作调配基础，当旅游旺季时，客流量多，对员工的需求大，度假村不仅需要支付员工的正常工资，还需要支付额外的加班费，但是因为忙季时营业额多，尚且可以支付庞大的人工成本；当旅游淡季时，游客量少，员工工作量减少，存在员工冗余的情况，没有合理的管理数据作为支撑，无法对员工进行客观考核。多余的员工也没有进行合理的调配，导致该温泉度假村支付了过多的加班费，承担过大的人力成本。
【华恒智信解决对策】
一、建立分层分类的考核指标，体现针对性
针对指标比较粗放，领导无法了解到所有员工的工作表现而进行主观打分的问题，华恒智信建议建立分层分类的考核指标。比如，对于前厅、服务班组这类直接和游客相关的岗位，游客越多，此类岗位的员工越忙，加班频次提高，则重点考核游客满意度、加班工作量；对于维修员、安全员、水质卫生这类岗位，游客增加容易出现安全事故、维修次数增加，水质更换次数增加，工作量稍稍上升，但是工作量与游客量的相关性并不是那么明显，则重点考核巡查次数、设备完好率、隐患发现次数；对经营岗位、服务岗位这类岗位重点考核二次营收额。对不同类型的岗位采取不同的考核指标，不再是按照过去的出勤率和领导打分这样的一套标准进行考核，能够提高员工工作积极性。
二、引入多级目标制，完善工作标准
针对没有明确的考核目标，华恒智信建议引入多级目标制，与行业最高标准进行对标，作为考核目标的最高等级，比如前厅岗位重点考核的服务满意度，同行业最高水平的服务满意度是80%，该岗位已经达到了80%以上，那么就说明达到了最高标准，如果达到了最高标准，将考核与奖励进行对接，对员工进行激励；与历史标准进行对标，作为考核目标的中级标准，比如过去三年的设备完好率平均值在70%，今年设备完好率达到了70%以上，说明达到了中级标准，给予一定的考核工资；没有达到历史标准的最低水平，作为考核标准的最低标准。如果没有达到最低标准，则给予处罚。
三、建立以工作量核算为基准的绩效工资体系
项目组根据旅游旺季和淡季的工作量和工作时间分析，结合员工不同的忙闲情况，从合法合规的角度，建议该温泉度假村对员工做出调休安排。项目组从降低人工成本，减少人员冗余，提高工作效率的目的出发，分析一年中最忙的月份和较为清闲的月份，采取忙季时员工全部上岗，淡季时员工减少工时，提前下班的方式进行合理的调休。对员工忙季、淡季的工作量进行考核，并以此拉开员工间考核系数的差距。比如周一至周五员工只上半天班，周末两天正常上班，将调休后的总时长作为基数与考核系数相乘，得到员工的考核工资。通过调休方式，一方面员工得到了合理的休息时间，另一方面避免温泉度假村产生过多加班费。
【华恒智信总结】
通过合理的绩效考核对员工进行激励，能够激发员工的主动性、积极性，从而提升组织绩效。在本案例中，项目组建立了分层分类的考核指标，对于不同岗位采取不同的考核方式，有一定的针对性；引入多级目标制，完善工作标准，对员工进行奖勤罚懒；建立以工作量核算为基准的绩效工资体系，避免温泉度假村产生过多的人力成本费用。
华恒智信人力资源顾问有限公司成立以来，专门从事人力资源管理咨询及企业管理提升业务，对服务行业的绩效考核体系设计、薪酬改革、定岗定编及任职资格等项目，积累了许多适合企业的科学工具，研发了适合中国企业的模型方法，帮助了诸多不同行业不同领域的企业实现了降低成本提高管理的目标，获得广大客户的一致认可和好评。
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