移动互联网时代下的海尔服务

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“真诚到永远”，是海尔对广大消费者的承诺。海尔不断提升服务水平，来履行对消费者的责任，并实现业务转型和持续成长。如今，海尔已从卖产品转向卖服务。
　海尔的服务体系发展经历四个阶段，第一个阶段是规范化，从1985年的上门“四不准”、1994年的“无搬运”服务，到1999年星级服务一条龙。这个阶段的服务基本属于“被动服务”。
　第二阶段是亲情化，变为主动服务，从2000年的“爱心”提醒换季大回访、2002年的“一站式”通检服务、2003年的海尔全程管家365，到2004年神秘顾客互动增值。
　“高增值”是第三阶段的特点，推出一系列“感动服务”。从2005年海尔家电“过生日”星级服务进社区、2006年安全测电家电健身、2007年成套服务一次就好、2009年延保服务尽显完美、2010年服务营销模式，到2011年成套精致服务。
　2012年，海尔的服务体系进入第四个发展阶段，通过延伸服务，全方位提升客户黏性。2012年3月，以海尔七星服务为蓝本的家电行业首个“七星服务”标准发布，得到了国家权威部门的认可。海尔专卖店创新的“七星服务”，为消费者带来更便捷的享受。
　据了解，在七星服务的模式下，海尔不定期在社区举办家庭用电安全免费检测活动。海尔服务工程师上门，一方面对家中的所有电器进行安全检查，另一方面检查电线、电路、插座等用电设备的连接配置，排除用电隐患。整个测电过程基本上能在半小时内完成。
　七星服务，还体现了互联网时代下虚实融合的海尔服务。实网，是售后、销售一体化的海尔社区店；虚网，小区论坛及QQ在线提供售后及销售服务；服务人员，侧重于产品自身的服务（安装、维修）；成套服务营销师，侧重于虚实网融合的营销服务。
　海尔彻底颠覆了家电行业“被动维修”的传统服务模式，变为：售前，成套服务营销师根据消费者的喜好、户型格局、装修风格提供个性化的成套家电设计方案，安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，可以实现即买、即送、即装一次到位，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可终身免费清洗保养等服务。
　进入网络化战略阶段后，海尔还提出“三大免单”承诺：按约上门、超时免单；一次就好、多次免单；规范服务、违规免单。其中“按约送达、超时免单”的承诺，海尔喊出“为迟到的每一分钟买单”的口号。
　服务，归根结底是要满足用户的需求和体验。移动互联网时代的用户，从业务需求到消费体验都产生了巨大变化，这就决定了用户服务的深度和广度必须时时创新、与时俱进。海尔的实践树立起了一个很好的范例：更加灵活、快速地响应用户个性化、前沿化需求，从而更加有效地提高顾客满意度和忠诚度，进而实现企业竞争水平的整体提升。

出处：第一财经日报  

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