班组管理培训之建立班组“服务之星”评选制度，形成“以强拉弱”机制

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1、案例：

广东某客户服务中心话务二室B15组

为了使组员更加了解到每天、每周、每月自己在所在组所处的位置，每时每刻了解自己的进步和差距，同时对优秀组员进行表扬，鼓励落后的组员取长补短，继续努力提升成绩，客户服务中心话务二室B15组设立了班组内“服务之星”评选制度，进行每日、每周、每月CALL王、满意之星、质量之星等7个项目评比，从不同角度发掘组员特长。

根据每月评选出来的结果，建立“以强拉弱”交叉学习提升机制，如每月CALL王对整个月组内CALL量最少的组员进行培训，传授接听电话的技巧；质量之星对质检得分偏低的组员进行讲解培训，依此类推，推动整个小组各项业务全面提升，所有成员共同进步。

2、提问：

（1）案例中的班组采用什么机制？

（2）上述机制对促进班组的进步起到了什么样的作用？

（3）利用机制管理团队和不利用机制分别有什么不同效果？

3、八九点点评：

（1）该班组充分运用了荣誉激励机制、竞争机制在班组内形成了“帮、赶、超”的良性竞争氛围，提升了全班组的工作热情和积极性。

（2）这种评选活动是塑造“人人有特长，人人有绝活，人人是教练”的有效方法。

（3）将评选活动与培训辅导工作有效结合，实施“一对一”的帮扶辅导，推动了班组员工的共同进步。

（4）该班组的评选活动，能够全面提升组员技能以及班组的实际工作业绩，具有非常强的实用性和价值。

（5）建议：一、充分运用分享机制，每月的优秀之星在全班组内分享经验，而不仅仅是针对表现最差的组员进行培训和辅导，这既是对优秀之星的激励，也有利于提升整个班组的各项技能。二、对每月的优秀之星进行一定程度的物质嘉奖，如赠送小礼物等。

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关键词：班组管理 管理培训 call 全面提升 客户服务 班组管理 客户服务 积极性 广东 人人

以强拉弱有时会导致强弱对立，关系紧张。必须有一个好的组织文化才行。

whe58 发表于 2014-11-21 16:03
以强拉弱有时会导致强弱对立，关系紧张。必须有一个好的组织文化才行。

那组织文化先行，管理培训跟进，互补，这样的模式，是不是更健康呢？

八九点管理咨询 发表于 2014-11-24 16:54
那组织文化先行，管理培训跟进，互补，这样的模式，是不是更健康呢？

这当然最好。