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雷达卡
在国内，网购已成风潮，没有几个人没有网购过东西。消费者这块大饼就这么大，网店的数量还在不断增加。如今，网店盈利已不再只是吸引新的顾客，而在于如何留住他们，培养越来越多的回头客。
在中国，网上购物已变得非常流行。快节奏的生活、紧凑的时间，促使消费者到网上商店去寻找自己想要的产品。网上消费者变多，网上的商店也变得越来越重要。网上的买家也比在实体店里有了更多的掌控和讨价还价的力量。
如今网上商店在竞争激烈的市场中成长起来，消费者的需求、需要，消费者从一家店逛到另一家店，这样的竞争也很激烈。哪些因素会影响消费者再次购买？
中国地质大学经济管理学院的Shahzad Ahmad Khan等学者探讨了消费者满意度、感知到的利益与风险，以及再次购买的意愿之间的关系，文章发表在科研出版社英文期刊《Journal of Service Science and Management》（服务科学和管理）上。（查看原文）这项研究强调利益更多、风险更少会影响消费者在网上商店再次购买的意愿。对网上商店的满意度依赖于消费者的感知，以及活跃线上商铺的在线消费者经验（OCEs）。
学者希望可以帮助电商理解消费者对网上购物的看法；调查满意度与感知因素的关系；对电商的管理者或店长提出建议，改善消费者再次购买意愿的满意度。消费者希望在网上以更优惠的价格买到更优质的产品，同时也面对很多影响满意度、再购买意愿的因素，包括价格、便利性、产品信息、退货政策、产品风险、财务风险、运输风险等。研究模型如图1所示。
由于网络用户大多是学生和18到45岁的上班族，因此，本研究将中国一些大城市，如北京、上海、广州、武汉等地18岁到45岁的人当做目标样本收集数据，邀请这些已经网购过的人填写了调查表。
受访者中女性（55.63%）更多，参与者包括老师（14.90%）、学生（55.30%）、自主经营者（7.95%）、办公室上班族（21.85%）。80.12%年龄在20至40岁之间。大多数（55.30%）受过良好教育。65.56%在2至5年前开始网上购物，在人口统计（性别、年龄、教育、购物体验和再购买次数）中，没有发现显著差异。
根据过去的研究，学者提出了8个假设：
假设一：消费者满意度对网上商店的再购买意愿有直接的正面影响；假设二：价格效益与消费者满意度是正相关关系；假设三：便利性与消费者满意度是正相关关系；假设四：产品信息与消费者满意度是正相关关系；假设五：退货政策与消费者满意度是正相关关系；假设六：产品业绩表现不佳的风险，与消费者满意度是负相关关系；假设七：财务风险与消费者满意度是负相关关系；假设八：运输风险与消费者满意度是负相关关系。
根据调研的结果，价格、便利性、产品信息和退货政策对于消费者在网店再购买的满意度很重要。产品风险、财务风险和运输风险对此产生负面影响，这些是网店管理者和店主应该谨慎处理的问题。他们应该为消费者提供更丰富充足的选择，已经具有竞争力的产品价格。
中国的消费者对于价格格外的敏感，社交媒体和广告、促销活动、折扣活动都是必不可少的。便利性方面，对于新顾客尤为重要。大多数消费都是在常见支付方式不被接受、转账不够便利的中途放弃购物的。消费者不是专业人士，对产品往往不够了解，网络销售方需提供详细而完整的产品资料，病提供完善的退货政策，方便消费者在产品性能不够好、外形毁损等情况下，能够很方便的退货。
（文章源于千人智库EWW150513PXQ）
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