发帖
雷达卡
关系销售概述_关系销售的要素_关系销售的智慧
关系销售概述
关系销售的核心在于与潜在客户建立朋友关系或联系，并倾听他们的需要。一旦建立了这种关系、表达了您的关心并且赢得了他们的信任，他们就很可能成为您的客户。了解他们的需要并发现他们内心的忧虑（例如，客户可能会向您诉苦：“如果我不能把这个项目控制在预算之内，老板也许会找人代替我！”），可以帮助您为他们找到完全符合其需要的解决方案并建立更为稳固的关系。只要建立了关系，解决细节问题就是很简单了。如果事先没有关系，这些细节只会成为障碍。
作为客户，让我感觉最好的一些销售人员是这样的，他们能真诚倾听我的需要，而且并不仅仅对这笔交易感兴趣。他们善于营造轻松的氛围，思想开放而又诚实，最后做成了买卖。我不介意为了他们的来访而安排见面。相反，我盼望他们的到来。这样的会面轻松而友好。我的公司得到了很好的服务、优惠的价格，大家实现了共赢。我知道当我有麻烦或者紧急需求的时候他们会迅速回应。因此在竞争对手打来电话时，我会立即告诉他们，我们和现在的供应商合作愉快，即使他们可以提供更优惠的价格也同样如此！关系销售的威力可见一斑！
如果销售人员给人的压力太大，那么大多数人的反应都是负面的。在关系销售中，通常不会采取高压手段，原因很简单：如果客户感到您在给他或她施加压力，那么您就很难与之建立友好的关系。在关系销售中，您变成了为客户提供支持的一种形式。您的服务或产品变成了他们所依赖的东西，并且您越是适合他们的需要、越是方便他们的工作，他们对额外提供的推销的反应就越好。您还会发现关系销售能够使那些其产品市场竞争非常激烈的公司受益，特别是当产品之间差异不大时！
关系销售的要点之一就是保持定期联络。如果有个客户本来对您不管是作为普通人还是销售人员的正直个性颇为信任，但您却没有充分重视这个客户，那么这个客户最终可能不得不转而投向您的竞争对手。（您的竞争对手可能为了业务在一直在定期联络客户。）因此，要确保您不仅仅建立关系，还要保持定期联络并使所有沟通渠道都畅通无阻。针对各种类型的紧急需要制定多种可用的联络方式。您或许可以发现，在紧急事件中，您的客户可能被迫联系那位坚持不懈的竞争对手，然后发现，“嗨，他/她也是一个不错的人！而且他们的产品甚至可能更好一点！嗯！”由此得出的教训是，确保您与客户保持联络并且客户随时可以联系到您，或许您可能发现自己将代替竞争对手！
关系销售的一个重要部分是，还要具备管理和维护这些关系时所需的技术。这通常会涉及联系人管理软件或优秀的客户关系管理(CRM)系统。我们会在本文稍后部分详细说明。
近来崭露头角的一种新销售技巧是，将大量销售时间仅花费在那些最有可能购买的潜在客户身上。要达成此目的，可询问有针对性的问题，并让潜在客户掌握话语权。所采取的方式应该是：只关注那些需要您的产品、希望拥有您的产品，并且能够买得起您的产品的潜在客户。与其努力试图将一个低可能性潜在客户转变为高可能性潜在客户，倒不如对高可能性客户倾注全力。
您可以提出一系列需要给出肯定答案的问题，以此来确定谁才是高可能性客户。如果潜在客户就某个问题未能给出正确答案，这时您就应该结束会面，道谢离开。您无需浪费自己的时间和/或提议部门的时间，拼凑一个自知不会被接受的提议。不过，虽然潜在客户表明他们不感兴趣，但这并不意味着您该收拾东西离开。如果他们正确回您无需开口向他们要订单。如果您对提问（面谈）过程掌控得当，在面谈结束时，您和潜在客户已经达成一致，那么按理来说，接下来他们将该下订单了。您提出的一系列问题已经扫除了所有障碍（否则您早就道别离开了！）
与其试图操纵潜在客户，让他们做自己不愿做的事，倒不如让他们自己得出这样一个结论，即采纳您的意见是对的。这样一来，您就为开展互惠业务奠定了基础。
关系销售的要素
自从管理学大师Michael B Callaghan提出关系销售(Relation Marketing)的系统理论之后，越来越多的企业认识到关系销售的重要性。在Michael B Callaghan看来，成功的客户关系销售是建立在以契约、互惠、感同、信任为基础的四要素上。
契约：企业与客户之间达成一种默认的合作关系，这种契约是维持与发展双方关系的纽带；
互惠：在销售的过程，企业与客户都从中得到既得的利益与支持；
感同：互相之间有一种情感的认同与强烈的认知；
信任：信任是企业与客户之间继续维持关系的基础。
卓越的企业正是成功理解、把握住关系销售这四个维度，在现实销售实践中，将这四个维度的功能发挥得淋漓尽致，使得企业与客户之间建立起稳固的情感关系，使客户对企业品牌有持久的关注热度。
关系销售的智慧
“利益是纽带，信任是保证”。
关系销售是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统销售在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的销售趋势。”所谓关系销售，是把销售活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系销售的实质是在市场销售中与各关系方建立长期稳定的相互依存的销售关系，以求彼此协调发展。关系销售（RelationshipMarketing）在最近十年大行其道，其衍生出来的客户关系管理（CRM）也在最近几年得到广泛的关注及应用。关系销售是指“透过针对性的行销传播策略，与利益关系人建立长久及互惠的关系”。著名销售专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，其中“利益关系人”不但包括客户，更包括了与企业利益有关的群体；如政府、员工、经销商、供应商等。我们来一个轻松的例子——
在一个相互并不熟悉的聚会上，你可能会发现百分之九十以上的人都在等待别人主动打招呼，他们也许认为这样做是最稳妥也是最容易的；而有些人则不然，他们会走到你的面前，主动伸出手并做自我介绍，这时的你就像他乡遇故人一样对来者产生一种心理上的依赖，因为他是你此时此地唯一能够交谈的对象。当他主动热情地走遍会场的每个角落后，他无疑就成为了这次聚会中最重要、最知名的人物之一，这就是主动与被动的区别。如果你不是那个聚会上主动走过来的人，那么你至少需要有主动走向客户的勇气，更需要有主动走向客户的智慧。这个智慧就是：在任何场合，积极主动地创造关系，然后通过关系销售发展自己的销售事业。谭老师总结了两句话——
传情会意，轻松与客户建立情感联系；
巧妙引导，迅速化拒绝为认可和信赖。
所谓关系销售，是以系统论为基本指导思想，将企业转身于社会经济大环境中来考察企业的市场销售活动，认为企乃是一个与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人与组织的关系是企业销售的核心，是企业成败的关键。关系销售的关系层可分为三个层次，一是企业内部员工关系；二是同外部顾客关系；三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。
在西方，他们认为关系销售就是建立维系和发展顾客关系的销售过程。其核心就是在于与潜在客户建立朋友关系或联系，并倾听他们的需要，在契约、互惠、感同、信任四个维度取得客户的认可，从而提高顾客对产品的忠诚度。在东方，很多像我这样的人都认为，关系销售就是通过人际关系实现产品销售的途径或方法。我们可以把西方的关系销售理解为，没有关系，搞关系，搞了关系，就销售。它是教我们与客户建立关系的方法与途径。
东方的关系销售，更多的是说有了关系，利用关系来实现销售。其差别的根因在于东西方的价值观不一致，西方认为“人生于自由，追求科学与民主”，而东方认为“人生于关联，追求公平与秩序”。东方人认为，人生下来就有关系，父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。这些关系都是可以利用的人脉关系。销售专家谭小芳老师（预定谭老师关系销售培训课程，请联系13733187876）表示，为此，企业必须遵循以下原则：
一是主动沟通原则。在关系销售中，企业应主动与其他关系方接触和联系，进行信息沟通，向信息透明与民主化努力。同时，企业要主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。
二是承诺信任原则。在关系销售中，企业要履行各项诺言，赢得关系方的信任，这是强化合作关系的基础与关键。
三是互惠原则。企业在与关系方交往过程中，必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换。
在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。
如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。谭小芳老师表示，抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。
鉴于中国自古就形成的社会关系网络的现状，人与人、企业与企业之间存在着千丝万缕关系联系，合理利用这些现实存在的关系进行销售，则能让企业的销售事半功倍。特别是在这么一个大变革背景下，原有的市场经营秩序被打乱，在市场有优势的企业优势不在，就与很多无优势的企业回到同一个起跑线上，谁能把握这样一个千载难逢的机会做工作，将在市场上升过程中获得先机。具体如下：
1、寻找关系网
无论对于经营第三终端、OTC或者临床的企业，在目前产品同质化和渠道透明化的行业背景下，单纯依靠产品的合作已经很难快速实现销售了。产品之外，还要学会造势、借势，要在企业定点开发的特定渠道、区域或市场，积极寻找可以与合作方直接对接的关系网。
2、善用关系力
在通过努力寻找到可以有效对接的关系网之后，企业还要积极做好自己寻找的关系方以及即将面对的合作方主要负责人的情况收集和关系营造。通过相关公关或利益转移，不断加强相关人员与公司的认可程度，从而保证在合作的时候，可以利益这些关键人物的力量，顺利完成合作相关环节，保证合作的长久稳定。
3、打造关系圈
在合作开始后，企业还需要摸清与销售相关的各个环节的相关人员的情况，以及与销售息息相关的负责人、主管单位的相关情况进行整理，并通过各种有效情况与这些人进行对接，逐步营造企业在当地的关系圈，保证销售。
4、维护关系情
对于企业来讲，关系建立起来容易，维护起来却有相当难度。企业在某一渠道、某一区域建立起自己的关系网络后，企业总部、当地的业务人员要联合起来将这些建立起来的关系网络维护好。
笔者表示，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训中，谭小芳老师将通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法，希望各位有志于提升销售业绩的朋友积极参与。
京公网安备 11010802022788号
