现代服务业对传统服务业的继承与发展

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<br/><br/>　　主持人：感谢汤总的精彩演讲，下面进入今天活动的论坛部分。 <br/><br/>　　论坛一的主题是现代服务业对传统服务业的继承与发展。有请本场主持人对外经贸大学中美中法国际管理学院的院长刘宝成先生，以及携程旅行网首席执行官范敏先生，均瑶集团CEO黄辉先生，中青旅控股股份有限公司副总裁赵复成先生上台。<br/><br/>　　刘宝成：说到现代服务业，至今没有任何人能够给它下一个非常明确的定义，听了这么多与会者的讲演，我们觉得有几个启发。像任何其它服务业一样，现代服务业也是以社会的剩余和劳动分工的细化为基础，但是现代服务业的特点更多是以人为本，如果说区分现代服务业和传统服务业的话，我们认为传统的服务业更多的是为了促进生产和满足人们基本需求而展开的。<br/><br/>　　另外一个现代服务业的特点，是以技术、信息、知识为支持的，这是和传统服务业所不同的。就它的目标而言，现代服务业更多为了满足和拉升人们的需求层次而存在的，它的形态更为系统化更为专业化。今天有幸请到下列嘉宾，携程旅行网首席执行官范敏先生，均瑶集团CEO黄辉先生，中青旅控股股份有限公司副总裁赵复成先生，接下来的议题是请几位现代服务业的冲浪者和领航者发表一下他们的心声，他们的看法，以及他们的酸甜苦辣。 <br/><br/>　　范敏：我感觉到如果说服务业的话，从大的角度来说可以定义为狭义的服务业还有广义的服务业。如果是广义的服务业，如果能够在市场上搏击出自己的一片天地，都离不开本身的服务环节的打造，包括和相关联企业的支持配合。IBM在五六年之前做广告的时候已经在说自己做服务，从狭义的角度来说，现代服务业更多的是指以服务作为企业核心业务、核心内容的那批企业。<br/><br/>　　传统的现代化的现代服务业，如果说这几个环节有什么区分的话，以前现代化的服务业和现代服务业最重要的区分是在于每一个进步是不是把传统的服务业做了创新。携程旅行网虽然成立时间不太长，六七年的时间，但是我们在怎么去学习传统的服务行业好的东西，怎么结合自己的优势做了很多有益的创新，如果说我们有什么贡献的话，可能在三个方面做了一定的成果。我们首先做到服务模式的创新，剪头发永远只是剪长头发的，如果对于头发比较少的没有一个新的应对方案的话，可能服务还是做不到。我们做了一些什么服务模式的创新？在携程之前可能没有大规模的酒店愿意接受一个客户住酒店可以先预定，大家都感到让一个客人住酒店，事先把钱付掉才能做很麻烦，万一要早走晚走怎么办，还要牵扯到钱的问题，很麻烦。恰恰携程在这方面看到这一块服务行业有传统模式需要改变的方面很多，一些企业觉得推进这块比较难，做这块一开始很多酒店不理解，每个商户客人除了参加旅行社组团先付钱，现在出去住酒店很少有人先把钱付完再去住酒店。这种服务是不是能够想到，是不是能够把商业模式做出来，支持这个服务手段的创新。<br/><br/>　　携程公司最近几年在机票的预订服务配合方面做了很大的探索，以前很多商务客人说在北京订一张飞机票从杭州到上海的机票，市场上有大量这样的需求，有没有人做？没有人做。我们和四十多个供应商联手打造这么一个新的运营模式，推出来之后三年之内携程做的机票预定服务如果以单家的票务公司来说是全国最大。市场有这么大的需求，但是市场没有推出这种服务模式。<br/><br/>　　最近我们做自游行的概念，以前有人做，但是没有变成一个新的服务模式来做。我们这几年孜孜不倦，花了很多教育市场的成本在做，怎么把自游行这个概念变成白领女性出行的首选方案，就这些是我们做服务业可能在服务模式上是不是能够找到一个新的点，是不是找到一个蓝海，你可能很快就把市场培育出来。这些是服务模式上的创新。<br/><br/>　　说到现代服务业是营销模式的创新，我们这样的公司是比较单纯做旅游中介服务的企业，以前可能传统的旅游服务企业都不会说我怎么去更多借用外力，或者怎么和一些强的公司强强联手打造新的营销渠道。绝大部分企业依赖的是我的门店，就好像我开百货店有门店才能做。我们怎么来做这个东西？除了我们自己有比较好的网站之外，我们也找了一个创新的做法，我们怎么借助外力强强联合，双赢，多赢，把别人的渠道成为你的产品推广、服务理念推广的渠道。我们这几年和银行推联名卡，含保险等很多增值服务的联名卡。和电信运营商共同推一些预订服务，我们和国内的各大航空公司几乎都有合作的协议，为各大航空公司的常旅客提供后序服务。这些是使我们成为行业领头羊的重要因素。如果在渠道创新做出特色，你就有非常强的实力去占有市场。<br/><br/>　　还有一个很重要的创新，技术手段的创新。一般感到服务企业都是没有什么技术含量的，就是吆喝赚钱的事情。把一个企业推进成为一个现代服务企业，非常非常重要的一个核心竞争力就是你的技术手段，有没有创新的技术手段，我们公司做了非常有益的尝试。携程之前，在中国看不到真正意义上大规模服务业的CALL CENTER，印度很有核心竞争力的是服务的创新。印度的CALL CENTER全世界有名，恰恰是CALL CENTER为印度赚了很多钱，提升了全民或者相当一部分人的素质。在中国的CALL CENTER在携程之前，真正意义上服务业的CALL CENTER很少，银行做了很大规模的CALL CENTER，真正把很多技术含量放到服务里面做得相对比较少。我们携程做了这个东西之后，很多客户用了一次之后感到非常方便，所有的电话打进来，第二次再打一定自动识别。你在我这边做过一次信用卡担保，第二次报后面四位数的话，我们可以给你做机票担保等等。<br/><br/>　　我们还在做一些个性化的服务，从标准化的运作当中剥离出来。一些标准化的服务上面，怎么让你的客户，内部的服务流程可追踪、可测评、可量化。我们公司做的CALL CENTER，包括网站的很多技术框架上面，客户的需求包括每一个投诉一定是可追踪的，一个电话进来之后，再打第二个电话进来，打到任何一个CALL CENTER小姐的手里面，他都可以把你前面说过的话翻出来。高新技术真的很恐怖，你所有的东西统统记录下来，员工的每一个动作都记录下来，然后我们再来测评分析，用量化的东西评估这项工作做得好还是不好，确实有很多技术含量的东西。怎么在模式创新、技术手段、服务渠道上创新，各个企业孜孜以求把创新的工作做到位，那么这个市场一定会扩展非常快。我们从GDP从40％上升到60％，追赶先进国家的理想就有可实现的平台，不然的话我们很多工作还是在低水平重复，总量大了，但是技术含量、素质未必真正上去。<br/><br/>　　这是我们公司探索的经验，谢谢。<br/><br/>　　刘宝成：携程旅行网今天强调的是三个方面的创新，均瑶公司把创新也是放在第一位的。均瑶公司也有一个目标，成为综合效益最佳的企业之一，在经营方针上也强调组织创新。我们想听听均瑶公司的黄总和携程旅行网有什么对比，以及自己公司在现代服务业的体系内如何推动创新。<br/><br/>　　黄辉：刚才主持人介绍嘉宾的时候把我说成是现代服务业的领航者，我心里狂跳了一下，大家对均瑶公司的了解更多是包机、航空这些方面的业务，离现代服务业距离非常大。均瑶公司和携程旅行网没有任何竞争关系，我们不但和携程旅行网没有任何竞争关系，我们和蒙牛、伊利、光明也没有任何竞争关系。<br/><br/>　　去年年底开始，我们整个均瑶集团定的目标是成为国际化的现代服务业企业集团，我们当时把这个目标对媒体做了发布以后，大家反响很大，均瑶集团15年的历史怎么往这个方向转型？我们首先做了很多探索。刚开始的时候大家讨论到底什么是现代服务业，这个概念在西方没有，这是中国国内自主创新的名词。我们应该往服务业方向发展，发展什么样的服务业，过程中做一些理论的探讨是一个方面，但是对我们企业来说更重要的是看一个比较成熟的经济，尤其发展到一定阶段的时候衍生出来新的产业。一个国家一个政府从政策各个方面更大的推动了哪些产业对经济整体来说是很好的产业。欧洲也好，美国也好，邻国也好，实际上在这方面都有很统一的模式。<br/><br/>　　80年代开始西方国家发展一些新的产业，包括制造业，快速电子消费品是一个产业，但是现在很多西方国家包括思科公司等等，说它是一个制造业公司吗？并不是，它的工厂已经很少了，它的核心能力就是研发、设计、客户需求、分销，整个供应链管理上面，公司的生产要素不再是电子元件，不再是工厂资产，更多的生产要素是知识，依赖于现代信息化的平台形成知识的结构。今年在主要的西方国家政府希望重点推动的产业里面包括文化创意产业，使得很多传统的文化、传统的艺术能够更好地满足现代生活的需求，并且能够很好整合到一个产业链里面去，对于整个西方经济起很大的影响，占到经济总量的比例大概在10％—15％左右。所谓的80年代开始发展起来的西方国家的服务业，包括我们谈论的以知识为基础的以信息化手段为平台的，包括文化创意产业这些方面，实际上对一个成熟经济的健康起到非常重要的作用，因为它是非常高质量的，没有任何通货膨胀，没有恶性的价格竞争等等经济成分促使整个经济很健康发展。<br/><br/>　　整个均瑶集团现有的产业，我们对整个集团做出一个调整，往现代服务业方向走。产业结构来说，我们主要是四大业务，第一块就是航空业，航空业在国内刚刚开始，我们都在探索，这块的基础就是均瑶集团15年前起家的包机业务，包括最近刚刚收购的奥凯航空公司以及在上海为基地创建的东盟快线航空公司，都是航空这块主要的业务平台。第二块在江苏省发展百货零售业，我们算江苏省最大的零售商，这块也是服务业。第三块，乳业，乳业给大家的概念是一个生产的概念。第四块，文化创意产业，通过现在和奥组委的合作，包括和F1的合作，包括和世博会的合作，以及和国内非常著名的艺术家合作探讨，我们在这方面形成了文化产业。<br/><br/>　　乳业我们怎么向以知识和信息为主的现代服务业转型，原来乳业的重点就是生产。我们在国内乳业里面有一种包装叫利乐包，在国内生产线达到六百条，生产不再是稀缺的资源，我们现在做的包括前端的调整，我们把整个资产非常重的产业转型成为轻资产的以研发品牌、营销、分销为基础的现金流非常强大的业务。可以说在过去四个月迈出很大的一步，我们把工作的重点放在理解客户需求，放在开发新的产品，放在建造非常强大的营销网络，包括国外很知名品牌的食品或者化妆品厂家都希望利用我们的营销网络，我们把生产型的企业转型成为一个轻资产的快速现金流充分的以研发品牌、营销、分销为品牌的公司。<br/><br/>　　文化创意产业，这一块一直到今天在西方国家都是一个重点的产业，美国的文化对国外的渗透有多大，麦当劳也好，可口可乐也好，迪斯尼也好，都是美国的文化，通过经济品牌对全球渗透，也包括我们最近看到韩国的文化渗透力也很强。在国内如果按照官方的比例来讲，我们的文化产业占整个经济总量的5.3％，非常非常小的规模。文化创意可以说做得比较好的国家像英国、美国，包括法国、日本，占经济总量的15％左右，而且这一块是最健康的经济发展。<br/><br/>　　我们有很多创意，在我们国家创意很多，我们创意的人才也很多，我们在陶瓷这块的设计，我们的汉官陶瓷在上海国外专家公认是一流的。我们没有把创意和产业很好结合起来，所以我们现在均瑶集团的文化创意产业作一个重点，我们搭一个平台，打造品牌的平台，打造零售渠道的平台，文化精品店的模式，使得更好的把传统的产业能够整合到一个产业平台上，推动这一块业务的发展。<br/><br/>　　我们为什么很多创意不能形成比较大的业务，也不能够向国外渗透？很多创意的传统性太强，并没有很好反映生活的节奏，包括今年的投资大概五百万在东城区建立在北京的创业中心，希望利用这个创业中心把现代和传统的结合起来，发展我们整个文化产业的业务。<br/><br/>　　我就和大家分享这些方面的经验，谢谢大家。<br/><br/>　　刘宝成：谢谢黄总，就旅游业来看既是一个传统的服务业同时也是一个具有明显的朝阳气息的现代服务业，中青旅无疑是中国旅游业少数老大之一，请中青旅的副总裁赵复成先生谈谈中青旅如何由传统的旅游服务概念走向新的现代化的服务业。<br/><br/>　　赵复成：我们今天讨论的是现代服务业如何继承和发扬传统服务业的问题，我个人观点其实讲传统服务业或者传统的旅游行业，既然存在就有它的合理性，传统服务业有很多值得我们学习和借鉴的地方。比如说它讲究货真价实、童叟无欺，这就是旅游业提出来的诚信。比如说它讲究适销对路，是指一个产品的概念和产品研发的趋势，包括一些老字号，老字号的兴起也是为了长远的发展。但是传统的行业必须要走向现代，因为社会在前进，技术也在不断发展，对于传统来讲我们应该采取一种扬弃的态度，一分为二进行分析。汲取我们需要的东西，改造不适应现在社会和人们生活需要的东西。<br/><br/>　　中国大概有一万五千多家旅行社，将近10％是国际旅行社，我认为并不是市场化的区分，过去叫一二二类旅行社，现在叫国内旅行社、国际旅行社，需要一个资质认证，否则市场不好把控。一万五千多家旅行社里面绝大部分都还是遵循着传统的旅行社运作模式，包括我们自身也是在改造的过程当中。我本人在青旅工作了20年，我经过它的国有企业和改制上市全部的过程，刚才各位专家学者从理论上提供了若干数据证明现代服务业应该如何发展。我只讲案例故事，讲讲我们是怎么认识这个问题的，希望跟朋友们分享。<br/><br/>　　我们公司的主发起人之一，中国青年旅行社总社，从我们公司组建的时候就不再搞旅游了，因为没有经营资质，它成立于1980年。社会上总在讲国中青，应该叫做中国青，按照出生年月排下来的。对于青旅来讲，改革开放以来国内第一个旅行社，而且是第一个旅行社企业。在这样的国有企业里面存在着很多很多不适应市场经济的地方，所以在1997年11月26号进行了股份制改造，我们这种改造不是翻牌公司，12月3号在上海证券交易所上市到现在已经八周岁零四个月。我们国家的旅游业跟发达国家的旅游业是相差很远的，从行业来说，发达国家的旅游行业已经形成了科学的、完整的分工协作体系，批发商就是批发商，零售商就是零售商，代理商就是代理商。我们国家一万五千家旅行社里面，我们的看法叫做没大没小，无论它的资产规模是多少，人数有多少，如果问哪做哪个业务吗？回答绝对不是否定的，都可以做。我们的分工协作体系没有形成，在整个行业的文化目前来讲也不利于传统的旅行社向现代化企业迈进。<br/><br/>　　如果就讲一万五千多家旅行社，号称巨头的并不是全国性的旅游集团，更谈不上是跨国公司，充其量只是一个地域性的公司。从旅行社的自身发展来看，普遍缺乏自己的定位，目标市场并不是很清晰，我要做批发商还是去做有特色的接待社，还是做什么？中青旅上市八年以来的思考，我们认为中国目前一万五千多家旅行社未来的发展趋势只会是三类。<br/><br/>　　第一类国际化的大型旅游运营商，本身就是一个大的批商，要研发产品，要搭建平台，要有很多的营销网络，要有很完善的接待服务体系。它本身还有一个集约的零售能力和资源掌控能力。另外依托信息技术和其它高科技手段，这样的旅行社企业在未来的中国可能也就十家左右，但是并不一定意味着国家旅游局每年排名百强。<br/><br/>　　第二类是有特色的，可能是组团社可能是接待社，专门做某一个市场，专门做某一个地区。我们曾经接待过一位台湾十大杰出青年之一，坐着轮椅，她就是台湾某一个残疾人旅行社的总经理。我们国家一万五千家旅行社里面，还没有专门做残疾人旅游的，没有这种专业化的服务。<br/><br/>　　第三类就是代理商，代理第一类的产品，获取佣金，仍然会活得有滋有味。将来中国旅行社行业的发展会是这样一个趋势，在这个趋势之下中青旅把自己定位在第一个目标，一定要坚持我们自己的战略，我们看到了看准了传统的旅游企业的弊端，然后我们要用现代旅游企业的理念、经营模式、组织形态以及动用我们所能动用的一切信息技术和其它高科技技术的支撑来改造我们的传统旅游业务。我们的愿景是在2012年成为这样一个国际化的大型旅游运营商。<br/><br/>　　根据这种分析和判断，结合我们公司的实际情况，我们上市八年以来做了一些自己的改革实践，我们公司应该有一个明确的战略，我们的战略以资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支柱的控股型现代企业，这是很明确的。同时提出我们的目标，提出我们的愿景。第二，我们不断创新自己的体制和机制，我们97年上市以后并没有任何一股就灵，只要股份化了就肯定会很好了。其实从国有企业带来的痕迹和人们的观念，要下很大的工夫很大的力气可能还要耗费相当一段时间来使它彻底扭转。我们经过八年的努力，我们公司的员工市场化的概念应该是比较牢固了，这是非常不容易的。包括建立健全公司的法人治理结构，按照中国证监会的要求，在资产经营和人员上面三分开，我们在98年就做到了。99年的时候，我们把公司更名为控股股份有限公司，目的就是要为了做强做大，同时我们在财务管理、人力资源开发和行政管理上推动了一系列的大力度持久的市场化改革，产业结构方面我们做了不断优化的过程。作为上市公司你募集了资金，手中有钱，每天有很多人过来给你讲故事，面对很多的诱惑过去作为青旅总社的年代也走过很多的弯路，比如只做旅游而不做其它，这样的情况下如果遇到03年的非典那就全军覆没。那就走向多种经营，但是我们公司非常清醒，首先我们不具备这种能力，一脚踏进生疏的行业，没有人才没有技术，没有管理经验，难以取得成功，我们在自己的产业结构方面很明确提出了我们的投资方向，那就是投向旅游主业，支持主业的发展，把企业做强。<br/><br/>　　在业务创新方面，改造传统的旅行社业务创新是非常重要的方面，我们把公民市场作为业务创新的主战场，提出细分市场、重树业务流程、走专业化道路这样一个经营策略。2000年我们成立了电子商务公司，成立了青旅在线网站，在前年跟世界五百强之一的美国盛腾合资成立了我们控股的在线运营为主的合资公司。在业务创新方面我们做了其它的实践，比如把连锁经营的模式引进旅行社行业，在2000年创办了中青旅连锁。中青旅连锁店扎根在商务区或者是社区，为老百姓提供近身服务，目前仅仅只有16家，未来的发展可能是走向授权经营方面。2002年组建了中青旅联盟，虽然作为上市公司有融资的机会，有投资的功能，但是一味购并旅行社并不是优选的方案，可能更多结成战略联盟。我们在旅游行业里作为标元人组建了中青旅联盟，共同研发产品，利益共享，信息共同拥有，共赢互利。目前我们的成员有52家，在今年年底的时候预计可以达到一百家，其中有旅行社，有景区景点，有饭店还有交通方面。<br/><br/>　　改造传统的旅游企业，必须要推动管理升级，我们八年以来借助外脑做了大量的投资，聘请了国际上很多知名的管理顾问公司来做我们的战略预算、全面预算管理咨询、品牌咨询、战略规划咨询等等。还有创新企业文化，我们把文化管理作为公司管理的最高境界，经过八年实践，不断总结和提炼，形成我们自己的文化纲要，我们给它起名“中青旅之道”。关于服务理念，关于产品理念等等方面都做了一些明确的规定。今年年初我们公司宣布进入一个新的历史阶段，新的历史阶段主要特征就是国际化发展。我们会做三方面的事情，一方面旅游主业的战略投资在最近三年左右的时间大概要投三到五个亿人民币，投向两个方面，一个是网络化建设，一个是提高旅游资源的掌控能力。第二个方面就是苦练自身的内功，包括品牌建设，包括人力资源开发。第三个方面，实施三个重点工程，去年已经启动，一个是全面预算管理，一个是企业文化二次创新，一个是实施IT规划。作为服务业的一分子，对于推动我们传统的服务业向现代服务业的方向前进，我们责无旁贷，希望能有机会跟各位朋友就更多方面进行交流。<br/><br/>　　谢谢！<br/><br/>　　刘宝成：谢谢赵总的全面介绍，在座的企业家各自代表的企业性质不同，起家的背景也不同，现在的经营方向也不同。我问大家一个共同的问题，过去三年来各自公司的平均增长率是多少？<br/><br/>　　范敏：我们比较年轻，增长的快一点也正常，过去三年平均增长率在80％到90％。去年60％多，前年是100％多，大前年也是100％多。<br/><br/>　　黄辉：05年与04年相比，我们增长的将近20％左右，今年和去年相比也增长20％到30％。<br/><br/>　　赵复成：我有两个方面的原因没有资格谈这个事情，我们上市公司的年报已经在三月份披露了，各位可以去查，比我说得更准确。他们两位都是CEO，我不是CEO。但是要看怎么样的增长，如果说旅游业务的增长，如果讲规模的增长，近三年我们的增长率高于行业的平均水平，我们大概是20％多将近30％，这是规模。如果讲净利润，我们去年净利润6100多万，是这么多年以来相对比较低的，我们上市八年净利润总额是7.2亿。我们最好的年景1.2亿，有两个原因，一个是04年、05年我们主动进入战略调整期，为国际化发展打下基础。第二个原因，我们在这个阶段处理了一些不利于自己可持续发展的资产处置，特别是用518天盖成自己的办公大楼，就在东直门。这个大楼投资5.5亿，所以产生了一些银行贷款。去年我们公司利润是比较低的一年，但是去年是我们公司历史上八年以来资产质量最好的一个时期，尽管我们的资产负债率比过去提高，但是我们的风险是没有的。<br/><br/>　　刘宝成：每个企业家认为你的企业向现代服务业转型当中最大的障碍比较切实的是什么？或者是什么人？<br/><br/>　　范敏：前面袁总说了在中国没有现代服务业的企业，可能是宏观上说的，这一点我不认同。中国还是涌现出一小批或者一小撮向现代服务业挺进的企业，我想携程应该是其中的一个。在座各位更多看到的是我们在基层的销售或者是小米加步枪的运作，但是我前面也谈到，确实在往现代企业服务业创新的突破上做了很多有益的尝试，而且同行来说大家认为携程是旅游服务业当中的异类。<br/><br/>　　我们这样的公司在进一步做成向世界先进水平靠拢的现代服务企业，它的障碍在哪里？既然是研讨会，大家都可以来谈。如果说有障碍或者说有约束的话可能是两方面，一个是开放的程度，一个是人的理念转变。我非常赞同刚才一位专家提到的，中国的服务业缺乏的是开放。每个人都会和银行打交道，一点小钱都愿意存到银行里面，对银行服务有切身的体验，以前没有使用过海外银行的服务，因为做了这个公司以后和海外银行打交道，你会发现你在海外的银行人家真是把你当尊贵的客人来对待，虽然你存款就是一百块或者一千块。但是在中国说老实话，如果不是特别的贵宾的话，银行不会把你当一回事，没有任何竞争意识，没有感觉到银行是一种服务行业当中高端的产业。正因为改革开放力度不够，很多银行改进，这个进程会有助于整个行业服务质量的提升。<br/><br/>　　旅游服务行业也存在类似的情况，我曾经在一个研讨会上提过一个观点，中国旅游服务行业那么弱小，全行业加起来的产值不及美运通一个零头，原因何在？很多原因。政治面来说，改革开放不够是很大的原因。为什么不把国外的狼全放进来？不放进来，国内全是羊。人家舞台上出来的都是狼，我们出去的都是羊。作为旅游服务行业以前是国家政策保护的行业，如果做一个对比，旅行社行业和酒店业对比，中国的酒店从硬件上和国外不相上下，软件上已经基本在追国外好的企业，包括那么多的海外集团进来之后，中国的酒店行业提升了好几个档次。但是中国旅行社行业，其它没有充分开放的行业，我觉得是非常弱。用一个不太恰当的比喻来说，携程走这么快也是因为我们比较快比较有效地运营在政策上可以给我们开放度，我们做很多的尝试。如果给开放度，相信在服务的各行各业可以涌现出一批国家级甚至世界级的企业。<br/><br/>　　包括我们自己内部打造一个现代服务企业，人们的观念、理念的转换也是非常重要的。虽然我们公司有很好的理念，有很多方面的实践，但是把一个公司每一个人的服务理念真正提升到符合现代服务理念的水平，说老实话谈何容易，好在我们都在积极实践。在这两个方面，如果说旅游服务行业，整个服务行业有一个大的改观的话，以后这些障碍都不成为障碍。<br/><br/>　　刘宝成：对于中国产业的过渡保护问题，尤其在服务业领域，这个恐怕跟中国多年来的传统马克思主义教育这种意识形态有关。我们总是认为最容易产生剥削的地方是在第三产业，实际上现在新的论断在谈，政府应该是更高级的服务业，政府权利的功能越来越淡化，政府逐步演化成第五产业，主要是协调、调配。政府所有的功能，尤其是在国际化的环境下股权需要弱化的情况下，以经济发展为中心的情况下，政府更应该是转化到服务的职能上来。<br/><br/>　　黄辉：现在我们的环境做现代服务业是非常艰难的，可以说是难上加难。第一个很凸现的问题就是人才问题，我们现在的教育体系和现代服务业所需要的人才差距非常大。第二，我们的开放度尤其在文化产业的开放度还是不够，使得没有足够的活力资本，对企业并不是能够创造比较大的利润。第三，整合不够好，效率没办法发挥出来。现代服务业都是人，人是知识的载体，一方面我们的企业因为信息化程度还是没有达到比较高的程度，所以很多各个方面的知识最后都留在人的脑子里面，人员的流失对企业影响是非常厉害的。同时在一个现代服务业的企业，一般的企业或者和客户之间交易关系所谓的商业规范现在是不存在的，服务业和产品的企业最大的差异在哪里？服务业是绝对信息不对称的产业，手机的好坏拿到手上摆弄几下就知道了，但是现代服务业很难给客户做非常完整透明的介绍，信息不对称。信息不对称的产业发展的健康与否，这个产业是不是透明，一定使得这个产业有非常规范的操作模式。法律方面，尤其是有知识产权的现代服务业，法律方面的可知性度应该说是比较低的，也包括刚才谈到的人员流失方面，我们的劳动法也不能够保证企业能够有效地制止知识、科研各个方面的流失。这几方面的改善，对于现代服务业的发展应该说非常重要。<br/><br/>　　赵复成：一个企业要发展肯定需要良好的生态环境，如果从环境上来讲，我同意两位的说法。一个是开放程度，虽然说大家理解旅行社都是学外语的，现在还有出境游，眼界非常宽，但是我们不这样认为。往往旅行社的从业人员相对是闭塞的，观念先不开放，谈何开放？国外旅行社进入，无论合资也好还是独资也好，旅行社已经不少了，事实上对行业的冲击我看还没有形成气侯，或者还没有形成多大冲击。作为服务行业来说，改革开放20多年，行业整体的改造升级都非常明显，但是恰恰中国的旅行社行业并没有显著的升级。我们饭店的管理跟国际上接轨差距并不是很大，但是旅行社差距确实很大，如果诸位是旅行社的从业人员接触过他们的话，会感到我们自己的旅行者跟国外的差距非常汗颜。<br/><br/>　　对于旅行社管理上只有三部法律，远远没有涉及到知识产权这方面。我们在11年以前跟国家骨干旅行社一场知识产权的官司打得不亦乐乎，最后庭外调解我们胜利。旅游产品同质化非常严重，而且旅游产品不需要模仿都可以应用。当然还有行业上的市场秩序问题，这些都是外部环境。如果作为中青旅来讲，一个企业的良性发展或者可持续发展无非就是取势明道优术。对于取势方面我们中青旅不存在问题，青旅总社的婆婆是共青团中央，从来不干扰我们的具体经营，从来不拿上市公司一分钱，我们董事会很开明，不需要再去造势，也不需要去借内部的势。明道我们已经有了战略有了目标，有了自己的愿景，很清晰。我们现在缺的是优术，优化我们的战术，包括具体的经营策略，我们非常关注而且下大力气做的事情。还有一方面是人才的培养还有人才的发展成长。我们会在这两方面努力，这是我们的困惑。<br/><br/>　　刘宝成：今天感谢在这么短的时间内三位老总，希望会后有更多的交流机会，谢谢大家的支持。<br/><br/>搜狐财经<br/><br/>背景：2007中国(成都)现代服务业发展论坛，05年论坛回顾"现代服务业对传统服务业的继承与发展"<br/><br/>

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