学会倾听是成为优秀管理者的第一步

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“你怎么看？”
我常常问这个问题。我的团队知道，当他们带着问题来找我时，我很有可能会先反问他们这个问题。有时我甚至在这个问题前面加上“我不知道”。作为组织中的领导者，我们通过寻找问题答案的方式来指导同事或员工。通常情况下，当我问这个问题时，我的团队总会提供一个比我更好的答案——或者是我之前没有想到的。

它可以是非常强大的诀窍，特别是在没有唯一正确答案的时候——这对于从事尖端科技工作的人来说很常见。但这一诀窍只在重视倾听的组织中才能发挥作用。

任何一家类似Twitter一样持续增长，不断变化的公司里，很少有事情能够维持长期不变。新的团队组建，新的团队成员加入，根据新的优先级而快速调整项目。

我们的工作环境中一成不变的事物如此之少，无法控制的变量如此之多，因此在我们能够控制的事情上实现最大收益至关重要。

倾听是一个被忽视的工具，这个工具运用得当的话可以创建一个安全环境。过去的几十年里，几项研究估计，在任何地方我们都会花三分之一到二分之一的时间用于倾听，然而我们并没有记住多少。早在1957年，研究人员就发现，某人讲话不久，听众大概只能记得他所说内容的一半。没有理由认为，现在这一比例会有所提高。

倾听是一个很难掌握的技能。在管理发展课程上，我们发现聚焦倾听的三个层次有利于掌握该技能：

内在倾听（internal listening）即使你假装正在关注另一个人，你还将专注力集中在自己的想法、担心和优先事项。在我们的课程中，我们通常用一个简单的例子说明这种类型的倾听——iPhone。人们对此大笑不是因为它有趣，而是因为他们认识到，这种类型的倾听就是他们经常出现的倾听类型。

专注倾听（focused listening）能够专注对方，但你仍然没有完全和他人联结。你可能放下电话，并不断点头表示同意，但你可能不会注意到他人分享内容的细枝末节。

360度倾听（360 listening）这正是产生奇妙效果的地方。你不仅听人说什么，而且听他们怎么说，更好的是能够听出他们没说什么，比如他们对哪些话题感兴趣，或规避哪些内容顾左右而言他。

当我关上笔记本电脑，只剩我和桌子对面的人，我们之间产生了连接，有一股能量提醒着我们，如果全心全意倾听对方说话，就有可能会发生什么事。这提醒我，我们合作的重要性。

倾听创造宽裕空间，这正是我们出色完成工作所需要的。反之亦然，我们日常生活中越能创造宽裕空间，就越能倾听他人说话。有连续的会议时，我的目标是保证有足够的时间完成上一场会议然后赶到下一场会场。当我策略性地在日程表上留出空间来反思对话，并准备下一个谈话时，我与他人谈话时就更专心。

在我职业生涯的早期，我和经理进行了一次意义非凡的面对面的对话，当时我正忙着报告我手头工作的最新进展。我说，“我唯一还没做的事就是……”她打断了我说，“所有这些事情帮助解决了组织中的什么问题呢？”这是关键所在。一个强大的问题。那位经理点明，我将事情做完，但却没有将这些工作与公司战略重点联系起来。她接着问，“所有这一切是如何结合在一起？”这两个问题从根本上改变了我的工作方式。在我们大多数的一对一交流中，她通常开着笔记本电脑，当我分享最新进度时，她点头微笑，似听非听。只有她关上笔记本电脑，以及日程表上不是挤满了会议时，我才从我们的交流中有所收获。在这种情况下，我们才能建立连结，才可以从沟通中学习，我们都觉得从谈话之中有所收获。

最近，我在旧金山举办的智慧2.0会议上，我与Eileen Fisher和Kit Crawford谈过这个问题。Eileen是Eileen Fisher公司的创始人兼主席，Kit是Clif Bar公司的老板和联合首席规划师。当我问他们如何领导时，他们都说通过倾听。

Eileen说她创建自己的第一家公司时，并不了解业务，所以她不得不认真倾听别人，学习和理解业务。Kit努力倾听那些不会主动发言的人。她会直接询问他们的意见。这种方法同时适用于遇到情况紧张的法律事件时，这时他们不得不倾听各个利害相关者的观点。他们深入咨询每个人，为什么他们会觉得必须采取这一特定行动方针是正确的，并最终做出最后决定。正如Kit所言，“我们倾听自我越多，选择不同的机会越多。你应倾听别人的意见，然后勇敢做出自己的决定。”

那么我们如何更多地倾听呢？以下提供三个建议：

看着对方的眼睛。Sherry Turkle，麻省理工学院研究网络心理的教授，在她最近的ReclaimingConversation一书中明智地写道，“我们面临着一个重大选择。不是扔掉我们的手机，而是带着更明确的意向来使用它。我们必须重新开始交谈。”开会时放下手机，关上笔记本电脑。如此一来，你是否对你自己和同事更充满干劲。

在你的一天中留出空闲时间。不要把每天的日程都安排满满的。你团队中的某个人可以替你去出席会议吗？会议真的需要一个小时吗？30分钟是否足够？给你自己反思的时间和空间。这样当你与别人交谈时，你才能全神贯注地倾听。

问更多的问题。下次同事或员工来寻求建议时，确保你认真倾听和了解了情况。然后，在回答之前，问一个问题。明确他们真正需要什么——通常他们需要的只是来确定自己的想法没有错。

凡事皆有意外。我们不能总是问问题，如果我们认真去倾听一个人就会发现，有时他们需要的是指引，指导，甚至是观点。然而事实却是，我们通常不是单纯地关掉电子设备。

在Twitter上，我们是社交媒体强大力量的传播者，我们可用闪电般的速度连接世界各地的人们并共享信息。然而，我们必须保证有时间进行不间断的面对面的谈话。即使我们身处的时代已经打破疆界，可以进行立即与全球连接，最强有力的沟通方式仍然是两人之间认真倾听。（孙秋月/译 腾跃/编校）

Melissa Daimler是Twitter全球学习与组织开发团队主管，她将学习、指导和组织动力学与职业结合。

原文请见：Listening Is an Overlooked LeadershipTool

来源：哈佛商业评论 作者：Melissa Daimler

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关键词：管理者 Conversation overlooked Leadership Listening 管理者

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