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一部曾被寄予厚望的最新型号智能手机，竟然在要与竞争对手火拼的当口，出现严重的质量召回事件
文 | 财新记者 覃敏 安丽敏 特派美国圣何塞记者 李增新 特约作者 芮晓恒
9月21日早上，48岁的三星电子集团“太子”李在镕快步走进总部办公大楼，手里拿着一部金色版Galaxy Note 7（下称Note 7）。身为三星电子会长、实际控制人李健熙的独子，大约十天前，李在镕临危受命，出任了三星电子执行董事。现在，刚从印度出差回到韩国的他，需要处理又一起Note 7爆炸事件，且就发生在韩国本土。
据韩联社9月20日报道援引用户的话称，事发当时为了关掉闹钟而触碰Note 7手机， 发现手机发出声音并发热，而后手机掉到地上爆炸。当时手机并未处于充电状态。此前的Note 7爆炸大多发生在充电时。
9月以来，李在镕和三星集团身陷Note 7电池门危机。
Note 7是三星今年8月2日发布的年度旗舰产品。 8月19日，该产品在美国、加拿大、墨西哥、波多黎各、澳大利亚、新西兰、新加坡、中国台湾、阿联酋、韩国十个国家和地区上市。之后，陆续有用户反映Note 7在充电时发生爆炸，三星集团随即展开调查。
8月31日，媒体曝出三星停止Note 7供货。9月1日，韩联社报道称，三星准备召回Note 7。 9月2日，三星在韩国举行新闻发布会，承认部分Note 7电池存在缺陷，宣布停售存在质量问题的手机，并召回已经售出的该款手机。据统计，需要召回的Note 7达到250万部。
这个召回数字是惊人的。韩国现代证券分析师曾预测，截至今年年底，三星Note 7销量将达到1200万部。
市场信心严重受挫，三星电子股价大跌。9月9日（周五）、9月12日（周一）两日累计下跌11%。尤其是9月12日当天即暴跌7%，市值蒸发超15万亿韩元（约900亿元人民币）。
韩媒称，目前三星电子已进入紧急状态，力图在9月底之前解决该事件。
然而爆炸余波还在扩散。虽然三星中国声称中国版Note 7的电池供应商不同、产品安全，但中国国家质检总局要求三星召回部分手机，民航局发文提示用户不得将Note 7带上航班。加上发生了两起国行版Note 7不明爆炸案，将三星中国也推上风口浪尖。
直到今天，市场仍在追问三星，Note 7电池爆炸背后到底发生了什么？有多少部Note 7受到影响？中国发生Note 7爆炸究竟是人为操作不当还是手机设计问题？中国市场的Note 7都有哪些电池供应商？
迄今为止，三星没有给出令市场满意的答案。
三星陷入危局。召回250万部Note 7自然是可观的财务损失， 更可怕的是，在竞争激烈的智能手机市场，在三星最重要的美国市场，尤其是苹果发布iPhone 7的这个关键时间点，三星手机曝出这样的安全问题，品牌形象势必遭遇重创。
三星本是苹果手机全球范围内最强劲的对手，市场调研公司comScore的数据显示，截至2016年2月底，苹果在美国市场占有率达到43.9%，三星次之，占比28.4%，两家远远领先其他竞争者。但Note 7电池安全问题的持续发酵，客观上刺激了苹果新品的强劲销售。截至9月16日，苹果股价收盘于114.92美元，累计上涨了11%，创下自2011年10月以来单周最大涨幅。
惹恼美国用户
美国是三星最重要的市场之一，占三星全球销量15%。8月19日正式开售，短短十来天，Note 7在美国就卖出100万部。长期关注消费电子行业的贝特曼（Larry Bateman）对财新记者说，目前三星是美国市场上惟一可能与苹果竞争的厂商，尤其是三星产品覆盖了高中低端全线，而美国又不存在类似华为、小米这类竞争对手。
但在这次“电池门”事件中，三星惹恼了美国监管部门和不少忠诚用户。
三星在美国的召回行动大致有三个重要时点：一是9月2日三星单方面宣布召回；二是9月15日三星与监管部门共同发布召回公告；三是9月21日全球发出置换新机以及新机重新售卖。这一过程中，“民怨”在第二个时点达到顶峰；而第三个时点之后的负面影响不仅仅关乎三星这款手机的命运。
9月2日，三星正式发布公告称，截至9月1日，三星在全球范围内共收到35起不良手机的报告，“虽然只有少数案例报告，但三星对保护消费者的利益十分重视，因此已经全面停止销售”。
针对美国用户，三星的Note 7“产品置换计划”给出了两个方案：要么允诺一周后置换为新的同型号手机；要么置换为Galaxy S7或S7 edge，三星将补偿差价。对于合约机在特定运营商处置换，顾客还将得到25美元的礼品卡或者账单抵扣。
三星电子美国公司总裁巴克斯特（Tim Baxter）称，“我们鼓励顾客通过该计划置换他们的Note 7。”
但这样的声明引起了顾客的不满、媒体的批评及后来监管机构的注意。站在消费者角度，“鼓励”一词十分含混，他们不知道是不是全部需要置换。事后看来，三星在9月2日承诺的“一周到货”，也改为9月21日。
随后几日，三星召回过程一直处于混乱状态。直到9月15日，三星与美国消费产品安全委员会（CPSC）同步发出公告，明确表示对于购买了Note 7的用户，应关机、放下手机并立即参加置换计划。
根据CPSC的报告，三星Note 7在美国已经发生92起电池过热事件，包括26起起火燃烧、55起财产损失。若三星于9月2日发布的35起为真实数据，则意味着摸不清头脑的消费者在11天内继续扩大损失。市场调研公司Apteligent在9月13日称，其调查发现，Note 7的活跃用户数几乎未变。科技媒体The Verge将三星召回信息含混不清归为主因。
此时已牢骚鼎沸。《华尔街日报》称，三星公司9月2日“擅自”发布召回公告，而没有在24小时内知会CPSC，这种做法在美国消费品召回历史上实属罕见。其援引CPSC主席凯伊（Elliot Kaye）的话称，这种做法“不是成功召回的有效方案”，也是导致联合公告延误的原因。
9月8日，美国联邦航空管理局（FAA）发布公告，建议旅客不要在飞机上开启该款手机，也不要进行充电或者托运。随后，欧洲航空安全局（EASA）也将Galaxy Note 7列为危险品。纽约城市运输署（MTA）在其官方推特上发布通知称，乘客不应在火车和公共汽车上使用Note 7或者为其充电。
至此，三星在美国经历了一场“公关危机”。有分析称，从三星整个应对过程来看，最初希望“大事化小”，但随着问题暴露越来越多，并在美国消费者、媒体、相关监管机构的压力下，最终不得不采取全面补救行动。比如，9月15日公告与之前不同的就是，给出了“全额退款”的第三种选择。
美国东部时间9月21日，三星官网Note 7页面已恢复了“放进购物车选项”，美国五家移动通讯运营商及相关零售渠道也在陆续恢复购买页面。 三星称，首批到货置换新机为50万部。
中国市场疑虑重重
Note 7的全球召回计划并不包括中国，这令中国消费者疑虑重重，认为可能受到了差别性歧视。9月2日，三星集团在韩国首尔总部承认电池存在缺陷、全球召回Note 7之际，三星中国对财新记者回应称，9月1日起在中国市场正式发售的Galaxy Note 7国行版本，由于采用了不同的电池供应商，因此不在此次更换范畴。据财新记者从电池行业了解到，此次在全球市场发生爆炸、起火的Note 7，电池的主要供应商是三星SDI。
三星中国以为能置身事外。该公司中层管理者告诉财新记者，全球召回事件一开始对三星中国没什么影响，“大家还是按部就班地做市场宣传、投放物料以及进行渠道覆盖，渠道反馈也还不错”。
按照中国市场惯例，Note系列原本是9月10日到15日之间首销，今年 9月1日就正式上市，至少提前了一个星期。
“电池门”发生前，不少渠道商甚至三星的竞争对手都对财新记者称，Note 7是极有竞争力的产品，双曲面玻璃屏、虹膜识别、S Pen手写笔以及围绕该手机搭建的VR生态都是不错的创新点。“我们一开始也自信满满，觉得Note 7是三星在中国4000元以上价位段赶超苹果的好机会。”上述中层管理者透露。
然而，Note 7“电池门”事件使得情势逆转，尤其是最近国行版Note 7也发生了两起爆炸案之后。一名三星中国的中层管理者告诉财新记者，不少渠道商都跑过来询问。“我们最苦恼的是，没法提供令客户满意的解释。”
9月14日，国家质检总局要求三星在中国召回1858部Note 7手机。尽管三星中国随后发布声明称1858部Note 7是测试机，但三星中国此前的声明给了不少用户“产品没问题”的印象，这些机器的回收令人难免心生疑虑。民航局关于Note 7的风险提醒也令用户担忧不已。
9月18日，有网友曝出从京东购买的珊瑚蓝版Note 7发生爆炸，接着9月19日又曝出一起金色版Note 7爆炸事故，引发舆论热议。
雪上加霜的是，几乎同时，三星中国开始向Note 7用户推送系统更新，用户升级系统之后，电池检测没有问题，原本是白色的电池图标变成绿色；电池检测出潜在问题，电池充电量将被限制在60%，且三星会提醒用户换机。
三星中国的中层管理者告诉财新记者，他被不少渠道商问及Note 7安全问题，只能告诉渠道商“没问题”，却拿不出更具体的说明。
针对两起国行版Note 7爆炸，三星中国迟迟没有回应。Note 7手机在中国的电池供应商ATL在9月19日下午选择首先发声，称公司与三星电子对发生问题的样品进行了初步研究，判断该款Note 7的燃烧与公司生产的电池无直接关系。根据样品燃烧痕迹，公司推测发热源来自于电池本体之外，很大可能存在其他外在因素引起发热问题。
ATL发布声明约两小时后，三星中国发布声明，称通过三星电子研究所、品质检测部门对该产品进行了详细分析，检测结果显示该产品损坏是因外部加热导致。但外部加热到底是人为操作不当还是产品设计问题，三星中国一直没有给出明确的调查结果。
韩国媒体《朝鲜日报》对中国两起Note 7爆炸给出的原因要具体得多，称调查人员将两部手机放在电磁炉上，用200度加热两到三分钟，产品的损坏样子和照片最相似。
值得一提的是，国行版Note 7爆炸后，业内曾流传其使用的电池不仅有ATL生产的，也有肇事电池生产商三星SDI生产的。财新记者问及中国市场的Note 7是否都采用了ATL电池， ATL内部人士称， 不了解，也无从取证。
财新记者多次致电三星中国，国行版Note 7爆炸到底是用户故意还是三星责任？三星在中国出售的Note 7手机到底采用了哪些供应商的电池？这些电池是否真的安全？三星中国对此没有正面回应。
财新记者了解到，目前， 主要渠道商包括迪信通、爱施德、 太力、京东、天猫都与三星保持合作。不过，有三家渠道商的中层对财新记者表达了对Note 7的担忧。 据接近三星中国的人士透露，运营商对Note 7的合作已不再积极，在三星中国没给出正面承诺前，一些运营商分公司甚至拒绝将Note 7摆上柜台。
三星中国内部人士告诉财新记者，中国市场将缩减有关Note 7的宣传，主推S7及S7 edge。
手机电池为何会燃爆
迄今为止，三星尚未公布详细的电池事故调查报告。三星集团曾公开称，部分Note 7使用的电池存在缺陷， 一旦正负极接触，电芯会过热引发热失控，造成燃烧乃至爆炸。
财新记者采访了多位电池和手机行业专家，根据现有信息大家基本判断：三星Note 7手机电池存在工艺问题，是其内部缺陷导致燃烧甚至爆炸事故，“可能是隔膜太薄，也可能是结构设计不合理等因素”。
国家质检总局的一份公告透露了“三星手机电池为什么会爆炸”大概的技术原理。9月14日，国家质检总局要求三星召回部分Note 7手机，认定部分三星Note 7手机存在安全隐患，原因是电池阳极与阴极隔离膜局部变薄，并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层，正负极直接接触，出现短路现象，导致电池异常发热，极端情况下可能发生燃烧。
从电池行业本身特性来看，锂离子电池于1992年由索尼研发成功，它的实用化让手机、笔记本电脑、计算器等携带型电子设备的重量和体积大大减小。虽已应用20余年，但任何一个厂家都不敢百分之百保证其电池绝对安全。
现在的手机电池多为锂离子电池，分为正极、负极、电解液三部分，正极与负极由隔膜分开。充电时，锂离子由正极向负极运动而嵌入石墨层中；放电时，锂离子从石墨晶体内负极表面脱离移向正极。如果电池的正极与负极直接接触，电池内部将会短路。
造成正负极直接接触的原因有很多。现在，电池企业都在挖掘能量密度的潜能，追求把正极、负极、电池隔膜都做得更薄，各项指标已趋于极限。譬如电池隔膜，现在主流高端手机应用的隔膜已经达到7-9微米，而理论极限是3微米。这对电池安全管理提出了越来越大的挑战。一旦出现正负极材料配比不当或隔膜破裂等状况，都可能造成正负极直接接触。
正负极直接接触后，电芯会产生高温，在电池有限的空间里，内部压力会增大。当电池外壳无法承受压力，电池燃烧或爆炸。 具体来说，锂离子电池正常工作温度一般为45摄氏度以下，如果达到90-100摄氏度 ，电池就会引起一系列 “自生热反应”。 发生问题的起始温度因电池材料不同会有差异，但都会有一个极限温度。达到这个温度电池会形成副反应，一般是放热反应，也有吸热反应。这种副反应会引起温度升高并形成连锁反应。当温度达到150-250摄氏度时，热失控就会发生。热失控是指隔膜崩溃、电解液燃烧，有的温度能到300-400摄氏度，最高能达到900摄氏度以上高温。有的电池热失控只是冒烟，有的则会起火甚至爆炸。
为了尽可能避免风险，电池在研发环节要经过实验充分验证，生产过程中进行严格监控并通过安全监测才能出厂。即便实验验证充分，也很难全部模拟全部的实际使用情况。通过安全检测也不能保证电池一定安全，换言之，安全性仍是几率问题。
包括苹果、小米在内的许多手机厂商都曾有过产品燃烧或爆炸的案例。2013年3月，浙江省工商局随机抽取手机商品36批次进行检验， 结果27批次不合格，批次合格率仅为25%。其中，电池热冲击、音频性能、0.2C5A放电性能等三项指标为检测商品不合格主因。浙江工商局方面表示，电池热冲击项目属于国家强制性安全指标，根据GB/T18287-2000《蜂窝电话用离子电池总规范》的要求，将电池放置热箱中以（5℃±2℃）/分钟的速率升至150℃±2℃并保温30分钟，电池不应爆炸起火或漏液，此次检测的27批次不合格手机中，就有20批次手机不达标，涉及三星、摩托罗拉、华为等多个品牌的多个批次。
在其他领域，锂离子电池也曾引发召回或安全事件。2013年波音787飞机频繁出现起火事故，引发公众质疑。最终调查结论是波音787选用的锂离子电池存在缺陷，导致电池过热起火。更早的2006年，锂离子电池研制者索尼也曾全球召回。索尼为全球十余家电脑企业生产笔记本电池组，因生产过程中混入金属微粒，导致电池短路起火。
中国科学院物理研究所研究员黄学杰认为，电池行业内的故障率要求是0.1ppm，即千万分之一。此次三星Note 7故障比例已大大超出这个范围。
会不会成为滑铁卢
三星声称，使用中国电池供应商ALT生产的Note 7是安全的。根据其全球召回计划，大量原本打算投放中国市场的Note 7被运往国外。上述三星中国的中层管理者对财新记者透露，中国国内市场仍有需求，但现在以满足国外市场为主。几十万部Note 7都发往欧洲、美国、韩国等地，中国国内几乎没什么货。
三星手机在中国的销售以社会渠道为主。一家承接了三星多省业务的渠道商告诉财新记者，以前出了新款机型，最初几个月都可提货两三万部，现在Note 7只提到3000部。不少运营商门店里摆放着Note 7的宣传物料，但营业厅工作人员称，“一直没有货”。
三星中国的中层管理者介绍，国行版Note 7爆炸后，三星一方面加紧召回市场上的测试机，一方面缩减了Note 7的市场推广。“我们也会发动渠道尽量配合顾客退换货，即便有些顾客的Note 7并无电池安全问题。”
“Note 7 爆炸事件之后，三星所有型号的产品出厂检查都严格了很多。”上述三星中国的中层管理者透露，“现在工厂出货大概要比以往慢一周。”
他担心因Note 7的爆炸影响到三星全系列产品的销售。今年年初，在中国市场，三星单日出货量还有8万-10万部，到了中秋节前后，三星单日出货量大约只有3万部。“我觉得Note 7爆炸事件的影响还会持续，今年四季度可能成为三星很艰难的时刻”。
不过，即使仅基于其技术实力，三星不至于在中国市场没有立足之地。业内人士认为，到2017年初，三星会有一些更具创新力的产品出来，若Note 7事件应对得当，经过一段时间的消化，明年下半年三星可能重回上升通道。
“这一次三星无疑栽了大跟头，但我不会就此认为三星在美国就生存不下去了。”彭博科技分析师格尔曼（Mark Gurman）解释说，首先是缺乏有力的竞争对手； 其次是召回事件本身在美国从不被认为是重大瑕疵，汽车公司动辄几百万辆召回。比如，丰田汽车公司2014年在美国召回700万辆汽车，并被处罚12亿美元，如今仍稳坐美国汽车销量第三把交椅。
CPSC发言人戴维斯也称，消费品召回在美国是十分常见的事，很多情况下厂商的自愿召回，只是存在非常低的发生危险的概率，但“我们非常欢迎这种 ‘预先防范’（precautionary）措施。消费者的安全是第一的，我们完全可以一起找到解决方法”。他表示，在这次召回中，“对三星的配合感到满意”。
韩国业界对三星电池门事件有乐观和悲观两种看法。多数乐观派认为，三星凭借快速的反应、稳定的品牌形象、强大的公关能力，当能很快恢复Note 7的正常销售，不会演变为全面危机。而少数悲观派则认为，鉴于事态持续发酵，即使Note 7能重新恢复销售，其前景也不容乐观。还有分析认为，三星应当干脆另辟蹊径，放弃Note 7， 直接加快推出下一代产品。■
财新实习记者叶展旗对此文亦有贡献
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