发帖
雷达卡
捷克是一個人口不到台灣一半，人均GDP低於台灣八成的新興市場，但在消費者需求的推動下，自助化電子商務發展快速。2016年，美國、日本與台灣等地都有業者開始嘗試自助化電子商務，甚至智慧無人商店，捷克的案例可作為相關業者發展借鏡。
捷克是一個人口不到台灣一半，人均GDP低於台灣八成的新興市場，但在消費者需求的推動下，自助化電子商務發展快速。2016年，美國、日本與台灣等國在節約人力成本的需求下，都有業者開始嘗試自助化的服務，但仍未成氣候。透過捷克電子商務業者的發展案例，探討適合台灣消費者的自助化商業模式，作為自助服務業者發展之借鏡。
捷克網路/個人電腦普及電商客群消費力不俗捷克2016年人口約1,056萬人，人均GDP約18,325美元，由於資通訊業發展早、電腦普及率高、網路基礎建設亦佳，大眾已經習慣線上消費，因此電子商務市場較其它新興國家相對具有吸引力。
據統計，捷克的2015年的網路零售已占全國零售業之6.6%左右，約達27億美元的市場規模，但在市場較為飽和的背景下，未來成長與一般新興市場相較空間稍有受限，預估2016年至2019年的年複合成長率約9.1%(圖1)。
 |
| 圖1 捷克2014年至2019年電商市場規模與趨勢 圖片來源：資策會MIC整理(12/2016) |
由於捷克個人上網率在2014年就已超過8成，亦即絕大多數人口可接觸網路，故消費者數量的成長空間不大。以2016年的481萬人換算，網購滲透率已達45.8%，預估至2019年僅會再增加44萬人至525萬人，2016年至2019年的年複合成長率為2.7%，故支出水準才是捷克電子商務市場未來成長的關鍵。
據統計，捷克網路消費者的每人年均網路支出在2014年即突破500美元，2016年約成長至634美元，預估2016年至2019年的年複合成長率約5.6%，與網路消費者數量的成長相較相對更為重要。
從捷克2016年網路消費者的年齡比例看到，35歲以上消費者占總消費者的52%，高於34歲以下的48%，與一般新興市場特性截然不同。在一般新興市場，消費能力較低的年輕人因接受新裝置的能力較佳，通常是網路上的主要人口，因此帶動消費的效果有限，但捷克電腦普及得早，收入穩定的壯年至中高齡的捷克人使用網路的比率也不低，55歲以上的消費者甚至高達14%，由此類擁有較佳經濟條件的消費者扮演網路消費的主力，是市場得以擴大的重要因素。
運費高昂養成到店取貨習慣雖然電子商務發展尚屬成熟，但在Google的消費者大調查中，仍有約6成消費者選擇下單後到商店自取，選擇一般物流方式的消費者僅約4分之1。
經調查，捷克物流一般要5美元以上，免運費門檻一般則要40美元以上，快速到貨服務則費用更高。據Go-Globe彙整的資料顯示，雖然有4分之3的捷克消費者希望貨品在當天送達，但僅6%的用戶願意為此付費，因此許多用戶為了儘快取得產品，或節省運費，會選擇直接到商店自取。
目前，為了因應消費者自取的需求，大型本土B2C(Business-to-Customer)業者如Alza.cz、czc.cz與mall.cz都在主要城市提供自取店面，除發貨外也可做為維修站點。
偏好到店取貨的模式也使得電子商務非常普及的捷克仍有高達76%消費是以非電子方式(包含貨到付款、自取時付款、銀行轉帳)支付，以捷克網路消費者偏好的支付方式來看，自取時付款的比率高達29%，信用卡則僅13%。
以電子商務而言，一般新興國家的發展步調經常追隨先進國家，在既有的成熟商業模式下進行修正，這些地區因可套用先進市場的營運模式，通常有許多外來業者共同經營，本土業者在規模與資金難相提並論的狀況下，較難發展出有明確特色的電子商務型態。
不過，許多新興地區因消費習慣具有獨特性格，為了適應環境，不少頗具特色的創新商業模式就被發展出來，在這些地區，消費者通常偏好能深耕市場、貼近民情的本土服務提供者，外來業者很難攻城掠地。
零售大廠紛紛投入 自助式電子商務竄起身為電子商務發展腳步較快的新興國家，捷克在實現自助化電子商務的能力就受到國際關注。以Alza.cz為例，即透過完善的深化服務提高用戶黏著度，業績至今仍高速成長，其餘大型業者如Czc.cz與Mall.cz也分別在國內設置了63家與18家實體店面，並提供自助付款的支付模式，讓消費者更容易自助完成消費。
在主要業者都致力發展自助化服務的環境下，這樣的消費模式行之有年、發展成熟，也成為先進國家值得借鏡之處。由於電子商務的發展無論地點，皆必須面臨兩大難題，即金流與物流，而自助化的服務幫助業者得以在節約成本的條件下，提供更完善的服務。
在新興市場外，不少先進國家受到人力成本高漲的影響，近年也在進行類似嘗試，最震撼世人的莫過於全球電子商務巨擘Amazon在2016年底宣布由內部員工開始試營運的Amazon Go全自助無人商店(圖2)是一種全新的營運模式。消費者在科技的協助下，從進入商店、選取貨品、自動結算、離開商店，都不再需要排隊等待收銀員，店面僅需聘顧必要的補貨、上架人力即可。
 |
圖2 電商龍頭亞馬遜正在發展全自動化的實體零售店系統Amazon Go。 |
同樣在2016年底，日本超商二哥Lawson與科技大廠Panasonic合作的案例則由小處著手，推出了自助結帳的服務。消費者使用特製的購物籃，在放入商品時一併掃描條碼，離店前到自助櫃台即可打包結帳。(圖3)與Amazon Go不同的概念在於，日本超商因提供的服務日益複雜化，在增加人力成本過高的狀況下，採用新技術可在原本人力配置下，提升超商的服務品質，Lawson社長指出此舉可增加1成的營運效率。值得留意的是，日本快速增加的老年人口對新技術的適應性不足，新消費模式主要吸引年輕消費者的使用，是使系統的主要客群。
 |
| 圖3 為了降低成本超商人員工作負荷，Lawson與 Panasonic合作打造自助結賬系統。 圖片來源：亞馬遜 |
綜上所述，無論是新興市場或先進市場，亦無論是虛擬通路或實體通路，自助化趨勢在全球已成風潮，為了解決不同問題，各種創新的解決方案都被逐步推出。捷克業者在自助化的發展成熟且具規模，且軟硬體都有強大的資通訊基礎支援，是值得先進市場參考之範例。
半自助模式墊高成本 全自助化有其必要
事實上，台灣消費者對於「半」自助化的電子商務消費模式並不陌生，常見於C2C(Customer-to-Customer)拍賣平台與B2B2C(Business-to-Business-to- Customer)商店街平台，以及部分B2C平台的「超商取貨」即是一種半自助化的物流模式。從許多統計數字不難看出最後一哩路的自助需求在台灣並不低，例如：開店平台91App調查超過2,500家的購物數據顯示，超過90%的消費者有超商取貨需求；7-ELEVEN亦指出因雙薪家庭在宅率低，2016年第1季就有1成包裹需要投遞超過2次，期間需要多次聯絡消費者，比率看起來雖然不高，但成本驚人，也因此在2015年使用超商取貨與寄件服務的數量就創下6,000多萬人次的紀錄。
然而，這類半自助化服務在融入人們的日常生活的同時，對被期待成為「超人」的超商員工而言，工作負荷也因多樣化的服務而不斷增加。在增加人力成本過高的狀況下，自助服務可望成為減輕門市人員壓力的良好解決方案，也因此有部分業者開始嘗試。
2016年，工研院與物流、超商、學界共同研發的「iPickup」智取站走進超商，有效省下人工處理貨件的時間，然而受限超商空間不足，至今站點仍少；相較之下，背後是食品集團阿旺獅的「快取寶」斥資7億新台幣快速布點，不僅原本就在北部部分社區設有自取櫃，2016年更標下台北捷運站內櫃位，設置的自助取物櫃與近200個，是目前最大的自助通路。
快取寶表示，其主要用戶的年齡層為35歲至44歲，對這些上班族而言，確實解決了平日無人在家、夜晚在家但物流難以配合的困擾。
目前，快取寶的目標是2018年底前在大台北地區建置4,000個據點，就站點數量而言已非常充足，唯其商品目前仍以自營商城為主，主打生鮮與食品，一般商品種類較少，價格彈性亦較不足，消費者對使用模式仍不熟悉，這些問題是快取寶推廣期間需要克服的障礙。
打造全自助化環境 金流問題亦需考量除了物流之外，金流導入如自動付款機的自助概念也可望有效降低人工成本。據資策會MIC調查，消費者使用超商付款的比例在2013年就已超過ATM(Automatic Teller Machine)轉帳，是刷卡支付外的首選。
就現今的消費環境而言，多數C2C平台上的小型賣家基於成本考量，仍未提供刷卡消費，因此超商必須耗費在處理金流的人力日益增加，是值得考量發展金流自助化的契機。
未來，由於台灣電子商務市場競爭者多，捷克由三大平台業者各自發展自助服務的模式綜效偏低，難在台灣推廣，但仍可考量共同投資自助服務，或由既有的自助服務業者與物流或超商等人力成本高、自助服務效益明顯的行業合作，以節約有限人力與不必要的無效投遞為訴求進行推廣。就台灣消費者的使用習慣來說，自助取貨與付款若能良好整合，且據點達到一定規模，便利的自助化服務應有良好的發展機會，並為相關自動化設備及智能零售系統業者帶來新的商機。
京公网安备 11010802022788号
