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交易效率与企业规模—由昆明万丰小锅米线谈起
2010-9-23
玉成鸿雁
中国为什么没有沃尔玛、家乐福那般遍及全球的连锁超市规模，而北京华联和上海联华是本土的大超市，却没能够走出国门，赚世界人的钱；肯德基和麦当劳的门店遍及全球，统一的店面装饰、标准化的服务和可口的餐点（快餐食品会使人增肥），为国人所熟知。个中原因不简单，涉及到国家经济发展水平和民族文化等大的层面，这里仅从交易效率层面来解释中美企业规模差距大的原因。
看到小凯书里对交易效率的阐述，感觉还是有些抽象，不直观。绝知此事要躬行，昨日去了昆明的一家小吃连锁店，叫做万丰小锅米线，它在昆明有六家连锁店（百度地图上显示），我们去的是大观商城内的一家。人头攒动啊，名不虚传，一共有三层，正赶上饭点，人山人海，座无虚席。不过，相对于万丰众多的食客，它的收银台并不复杂，类似于一般的街头小吃，搭建了个临时的台子收钱。只不过，这里不同于一般街头小吃的是，付款后收银员会给你一个小牌，上有标号，比如「105号」。拿着这个小牌去找空位子（空位子好难找的），我们上到了三层才发现一个只有一人坐的位子。坐着等米线上桌无事，观察了一下四周，发现了另一个多出的物件，二楼和三楼有一个升降机，可以把一楼做好的饭菜运至二楼、三楼的顾客，这就使得万丰的运营成本高于一般的街头小吃，这种专门用来运饭菜的升降机多数建筑物没有，要商家自己搭建，升降机的运作还需要付电费。这是较高的固定成本支出。
万丰有不少的服务员，由于顾客太多，估计有两三百之多，而且人流量很大，试想在那么拥挤和吵闹的环境中，大家吃完后肯定会迅速离开而不会多做逗留的。服务员如何知晓哪位顾客要的哪样米线呢，就是通过顾客手中的小牌，服务员端米线上来时要喊号，顾客听到自己的号被喊后，应答一声，服务员就把米线给你端过去，这样由于顾客巨多和环境嘈杂，服务员往往要吆喝好几嗓子，才会有顾客回应。这客观上增大了服务完成（从点餐至饭菜上桌）的成本，体现在，这里的服务员要有比一般小吃店服务员高的薪水才可正常工作。这是较高的人力资本支出。
万丰的对号模式（服务员拿手中的小牌寻找顾客）是这样的，我大体模拟一下，每一个号牌都是成双的，顾客一个，服务员一个，服务员持牌号可以找到有相同牌号的顾客，把菜品端上，顾客牌号被收回，这就完成了一次服务。这种对号模式适用于小规模的饭店，厨房离服务台很近的情况。
以往去过一家叫做「季季红」的火锅连锁店，在昆明也有多家，我去过其中的两家，分别在南屏街和艺术剧院，经常去的是南屏街的那家，两家规模都很庞大，南屏街的一家估计能坐四百个顾客，每次去吃都是人满为患，而且临近吃完的时候，还会有人在你身边等，你一旦吃完，他们就会冲上来，抢占位子。这家火锅店的菜品物美价廉，适合于不同收入阶层的顾客，是其火爆的原因。季季红服务完成的模式是这样的：你进了火锅店后，找一个位子先坐下来，然后服务员会给你一张菜单，在菜单上标出你所坐的座位号，你在上面要吃的菜品上划勾，然后自己去收银台结账，之后，就等服务员把你所点的菜品端上来。
季季红的这种服务完成模式，减少了寻找顾客的成本，而一层楼的店面也不用布置升降机，只是要把桌子固定好，以防顾客把桌子搬至别处，增加服务员寻找顾客的成本；再把桌子上贴一个编号即可。
季季红的对号模式较先进，采用电子对号，把顾客点餐信息输入电脑终端，另一头（厨房）便会按照这些信息配菜。这种对号模式适用于较大规模的饭店，服务台离厨房距离较远，或者顾客流大，对号牌的模式容易出错。
反观德克士的服务完成模式，类似于肯德基。德克士会有一个大的服务台，这个服务台的前端是收银台，收银员兼做取餐给顾客等工作，后端是厨房，做各种速食食品。顾客在前端点餐付款后，等食品做好，自己来取，抬至随意选取的空座位用餐。由于德克士和肯德基都是由顾客自己取餐，所以其店面一般不会很大，因为很大的店面会增加顾客运餐的成本，致使偏远的位子由于少有顾客光顾而出现浪费。不过，这在很大程度上减少了服务完成和对号的成本，交易效率得到提高。店面小的不足，可以通过多开店来补充，这是我们会在一个不大的区域看到多家德克士或肯德基店面的原因。
随着店面规模（包括单独一家店的面积和店面数量）的扩大，管理成本会水涨船高，没有一套行之有效的管理模式（包括服务完成和对号成本、卫生的保持），会极大的限制店面规模的扩张。管理一家小的店铺，依靠于脑力和老板的聪明才智即可实现，而管理一家大规模乃至似肯德基般遍及全球的店铺，必须要引进电脑网络、薪资制度等一整套管理制度，并且要考虑好经营中的每一个细节，而在如此大规模的企业面前，个人的才智和经验就显得捉襟见肘了。
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