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企业文化的自发、自觉与自强

2011-9-2

    企业文化是企业须臾不可离开的“主心骨”，是支撑企业发展的“精气神”，是引领企业攀登一个一个高地的“旗帜”与“灵魂”。
    对企业文化，没有认识到时，往往是自发的：生产头绪繁多，要制定规章以治乱；生产过程繁忙，要开展文体活动以减压；生产差错繁生，要通过奖惩以明纪等。这种自发，实质是被动地“救火”，虽然多有辛苦亦多有成效，但终究未脱亡羊补牢之窠臼。
    对企业文化，当认识到时，清醒而有作为的企业领导者便会从自发走向自觉：主动建构起本企业的文化框架，有计划、有目标、有针对性地开展一系列工作与活动。这些工作与活动，在做好企业文化基础工作的同时，往往靠创意制胜，常常以内容为王。
    创意制胜，离不开科技。科技总能使人们的生活更加轻松便捷、丰富多彩。譬如，网络技术拉近了、拉紧了人与人之间的距离，推平了千山万水的阻隔，掀开了面纱，摘掉了手套。这，只要看看手机短信、电脑微博、电子邮件等，便可一清二楚。这些科技成果运用到物化产品上、文体活动上、演出舞台上，更是多姿多彩、绚丽夺目，让人在不经意间生发出“不摇香已乱，无风花自飞”的诗意感慨。
    内容为王，离不开道德。道德，主要表现在企业文化的“一祖三宗”上。“一祖三宗”是借来的一个词：元朝文学家方回评选唐宋以来的律诗时标榜江西诗派，以杜甫为“一祖”，黄庭坚、陈师道、陈与义为“三宗”。企业文化的“一祖”，即企业的道德文化：“三宗”，则是在企业道德文化指引下生长出来的制度文化、精神文化与物质文化。
    企业的道德文化主要表现在企业的价值观上：是为国家、为消费者多创价值、多谋利益，或是惟利是图，利润至上；是以人为本，尊重人、成全人、发展人，或是只见钱不见人。实践告诉我们，价值决定选择，选择显现道德。按老百姓的话，企业的道德文化就是要“讲良心”，要有“良心文化”。
    企业道德文化这“一祖”，是企业的灵魂。灵魂虽“灵”，却似无形。要使无形的灵魂灵动起来，就需要化无形为有形，通过企业的制度文化、精神文化、物质文化这个“三宗”，使其“魂”有所附，“灵”有所显。可以说，企业文化的“三宗”正是企业文化“一祖”的具体化。
    企业的制度文化，是包括企业领导者在内的所有企业成员所共同遵守、并按一定程序办事的规程与准则。这种制度文化，被企业道德文化规定着方向，决定着质量。这种制度文化，包括企业的组织架构、规章制度和视觉标识系统。正是有了这种制度文化，才能一看“架构”，迷不了向；一看“规章”，错不了路；一看“标识”，认不错门。
    企业的精神文化，是企业一茬又一茬员工在长期的生产经营实践活动中所形成的精神品质、生活习惯、行为方式等。可以说，企业的精神文化，比物质更管用，比金钱更重要。企业一旦形成奋进向上、自强不息的精神文化，就会面对困境，迎而战﹔面对成功，退而谦﹔面对未来，挺而进﹔面对过去，记而出。企业的精神文化往往会让人在为崇高的目标而努力工作的同时，自己也变得更为高雅、更具品位﹔常常会让人在为多数人带来快乐与幸福的同时，自己也变得更快乐、更具幸福。
    企业的物质文化，是承载着企业精神文化成果的物质产品。这种物质产品，从根本上讲，是企业精神文化目的和计划的实现物，是精神观念的物化“作品”。毕竟，企业无论建了多么漂亮的厂房，买了多么先进的设备，做了多么繁杂的工作，克服了多少难以想象的困难，实现了多少令人向往的专利，培育了多么鼓舞人心的精神，能拿出手来、奉献给社会的，只能是产品和服务。这种产品和服务，就是按照道德文化的要求所写出的“作品”、所造就的“现实”。这种“作品”，不仅是人们所需要的，而且是绿色的、健康的、可持续的，能与自然共荣、能与环境友好、能对未来有益的“现实”。
    企业文化实现自觉，不是为了自鸣，而是为了自强。企业文化的自强，是企业文化自觉的远大目的之所在。企业文化的自强表现出来的是：企业凝聚力在增强，企业吸引力在增大，企业影响力在增加。这“三增”实质上是企业软实力的加强。软实力能让近悦而远来，使企业在激烈的市场竞争中，不怕强手，敢于交手，该出手时就出手。毕竟，积力之所举，无不胜﹔众智之所为，无不成。自强，也就在不言之中了。
    企业文化的自强，需要有载体。载体，要蕴含企业的价值追求，承载企业的文化精神，体现企业的成果质量。这种载体就是企业文化的服务品牌。
    企业文化的服务品牌，实际上是企业“思想的存在物”，是企业展现自我、服务社会的结晶体。这种服务品牌体现在“八有”上：
    一是有理念。这个理念，就是服务理念。实际上也是企业追求的价值观，回答“企业为什么存在、怎样存在”这两个根本性的课题，从而明确方向，坚定信念，不懈追求。
    二是有历史。服务理念不是天外来客，不能只靠专家闭门设计。要依靠企业员工，与当地的历史文化和企业的实际紧密而有机地结合起来。这样，服务品牌才有历史的厚重感，才能感受到服务品牌的活水源头，才能真正为企业员工所认同、所信服、所光大。
    三是有内容。服务品牌一定要有实在的内容。服务什么，要具体明确。如，有的企业把服务细分为基本服务、增值服务、情感服务、成长服务、前瞻服务、济困服务、应急服务等项，并在每个服务下面还有若干小项。正是有了这些具体的服务内容，才使得服务结出累累硕果。
    四是有流程。如何服务得顺畅、有效率，必须靠流程来保证。没有流程的服务难免手脚忙乱，特别是遇到突发情况时，难以实现预期的效果。
    五是有形象。环境影响人。服务要讲形象。形象包括现场的环境，也包括员工的仪表仪容。整洁、微笑、真诚，是良好形象所必不可少的。
    六是有标识。标识是一种服务文化的符号。有文化符号，才有视觉冲击力，才能让人一看就记住，久久忘不掉。
    七是有效果。服务得好不好，要让被服务对象说了算，而不是自言自语，自我表扬。
    八是有奖惩。服务品牌是一种事业。事业，就要有奖惩。奖惩也是一个“指挥棒”。这个指挥棒可使人由懒变勤、由勤更勤，从而收到巩固制度文化、张扬精神文化、保证物质文化之功效。
    企业文化从自发、自觉到自强，是一个过程。这个过程，诚如恩格斯在《反杜林论》中所讲：文化上的每一个进步，都是迈向自由的一步。相信，这种进步越多，自由就越大，品牌就越优质，企业就越发展，社会就越进步，人们就越幸福。

作者：国家烟草专卖局副局长 张保振 来源：《红旗文稿》2011年第4期

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