张慧锋《客户关系管理实务》教案

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使用教材：

张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月

教学目的及要求

本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.

2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.

4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.

教学重点及教学难点：

第一， 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念

第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理

第三， 客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复

第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等

第五， 客户关系管理系统功能及实施

第六， 客户关系管理中的数据管理

客户关系管理项目的实施

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关键词：客户关系管理 客户关系 管理实务 客户关系管理系统 人民邮电出版社