张慧锋《客户关系管理实务》教案

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使用教材：

张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月

教学目的及要求

本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.

2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.

4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.

教学重点及教学难点：

第一， 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念

第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理

第三， 客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复

第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等

第五， 客户关系管理系统功能及实施

第六， 客户关系管理中的数据管理

客户关系管理项目的实施

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关键词：客户关系管理 客户关系 管理实务 客户关系管理系统 人民邮电出版社

《客户关系管理实务》是市场营销专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客户关系管理（CRM）的基本理论、方法和实践技能。以下是基于张慧锋教授编写的教材进行的教案设计概述：

### 教学目标

1. **理解CRM背景与理念**：使学生了解CRM产生的历史背景及现代企业中CRM的重要性。
2. **树立CRM意识**：强化学生的客户导向思维，理解以客户为中心的价值观。
3. **掌握基本理论**：教授CRM的基本概念、原理和方法论，如客户识别、互动管理等。
4. **培养兴趣与自学能力**：通过案例分析、小组讨论等方式激发学生对CRM的兴趣，并提升自我学习能力。

### 教学重点

1. **CRM理念解析**：深入理解“以客户为中心”的企业战略重要性。
2. **理论基础与实践结合**：讲解CRM的理论框架，同时注重实际操作技能训练。
3. **营销策略应用**：探讨如何在关系营销、一对一营销和数据库营销中有效运用CRM工具。
4. **系统功能与实施管理**：介绍CRM系统的构成、选择及实施流程。

### 教学难点

1. **理论与实践的融合**：将复杂的CRM理论知识转化为可操作的具体案例分析，帮助学生理解并应用到实际工作中。
2. **数据分析能力培养**：教授数据挖掘方法在CRM中的运用，提升学生的数据分析和处理能力。
3. **项目管理技能**：讲解CRM项目的规划、实施与评估过程，培养学生项目管理和团队协作的能力。

### 教学策略

- 结合教材内容，采用讲授、案例研究、角色扮演等多种教学方法。
- 引入现代企业的真实案例，增强课程的实践性。
- 鼓励学生参与讨论和小组合作，促进知识内化与技能提升。
- 定期进行项目模拟，让学生在实践中掌握CRM系统实施的关键步骤。

通过上述教案设计，旨在全面提升学生对客户关系管理理论的理解和实际应用能力。

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