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XX银行服务提升方案

       1
目录


     树立服务目标
       客户角度
       服务等级角度
       金融服务需求角度
     服务提升策略


            2
时时了解客户期望和需求

                      企业的承诺
                      客户的办理经验
   满意度  =  实际表现  -  期望
                      竞争者水平
                      ……

   满      表现高于期望，但是高不多
   意
   度
                表现
                期望

                客户需求


                           3
了解服务等级，做好服务规划

Kaizan模型
       标准化服务         个性化服务
                   定制化
               愉悦性
  国内银行服务主要停
   ...

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关键词：银行服务 金融服务 IZA 标准化 个性化