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1、客户满意度1）客户满意度概念—是人们或客户对供应商产品预期的绩效与实际效果进行比较，如果预期超过实际则满意，反之亦然2) 期望的形成—建立在顾客过去购买经验，朋友与同事的影响以及营销者与竞争者的承诺或信息        顾客的感知            感知＞期望            感知＜期望                 妥善解决    顾客满意期望与顾客感知比较后的感受
顾客的期望
比较
顾客满意
顾客忠诚
顾客抱怨

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关键词：客户关系管理 客户关系 客户满意度 客户满意 顾客满意