美国艾克客户关系管理第02讲

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美国艾克客户关系管理第
02讲—e世代客户关系管理的成功要素
【摘要】:总结来说「
CRM是一个科技与人性的综合体」，在处理客户相关的事情时，必须先「以人为本，以客户为中心」，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立「一对一客户观念」，并需要认同「客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存」，再由科技的协助达
在很多大企业内部的讲座或
MBA课程的讲座中，作为亚洲
CRM领导者的美国艾克总裁
-胡兴民先生常被问一个问题，
CRM（客户关系管理）的实施，应该用哪一种数据挖掘的工具？或是应该用哪个厂商的软件？由此可见，提问题的人可能又把
CRM给「物化」了，美国艾克认为
CRM应该是「用心」来经营的「技术与人性」的综合体，而不是引进哪一个公司的软硬件，就可以交差了事。
目前，很多
CRM系统实际上只包括了其中的一个部分，并不是完整的
CRM系统。美国艾克认为真正的
CRM系统应该是完整的、统一的，就「技术应用层面」而言，
CRM有四种不同的观察角度：
1.处理客户相关的流程自动化
(Process Automotion)
它包括了行销自动化、销售自动化与服务自动化，一 ...

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关键词：客户关系管理 客户关系 Process Motion CRM系统