客户投诉管理制度

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客户投诉管理制度文件编号[
WH-RR-1。0-16
0-2013
］编制：批准：实施日期：
客户投诉/咨
询管理办法
1。目的：
为规范投诉/咨询
客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2。范围：2。1全
投诉/咨询
对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。
2。2 全
投诉/咨询
的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。
3.职责:3.1品质科3.1。1负责对
投诉/咨询
品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；
3.1。2负责为重大升级投诉的内部评审提供
品质方面的
专业建议；
3。1.3
负责每月对
投诉/咨询
品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对
品质类客户投诉/咨询信息进行分析。
3.2项目部3.2。1负责对项目施工类
的客户投诉/咨询处理进行
督导、稽核.
3。2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供
施工方面的
专业建议；
3。2。3负责对项目施工类的
客户投诉/ ...

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关键词：客户投诉管理 管理制度 客户满意度 统计分析 管理办法