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【现状问题】
当技术型企业面临技术优势逐渐淡化、部门间缺乏协同、市场响应迟缓、过度依赖领导决策……昔日赖以生存的垄断性技术优势不再明显，对市场敏锐度的要求不断提升，技术型企业如何高效转型，搭乘新时代发展的快车？
某通信公司从技术导向转型为市场导向时，就面临着诸多管理问题……
【客户背景】
该通信公司是隶属于中国通信集团公司的分支机构。凭借着“技术为导向”的先端优势，该公司赢得了许多地方性市场先机。但随着通信行业竞争压力的加大，以用户为中心的、对市场需求敏感的运营理念，已成为行业发展、壮大的核心要素。该公司过去的管理模式已经明显不适应这样的变化，管理问题也不断地暴露出来，急需要改革管理模式。
【华恒智信解决方案】
基于以上背景，北京华恒智信顾问团队受邀为该公司提供组织结构优化咨询服务。经过项目组的深入调研与访谈，发现该公司的主要问题在于领导层管控缺失，主要体现在以下方面：
1、部门墙现象明显，各自为政问题严峻。
该通信公司以业务为界，分设诸多部门。但由于各部门各自为政，难以整合成全面的服务体系，导致对客户需求的响应迟缓，不仅加剧了沟通成本，也阻碍了满足用户多元化服务需求的能力。
2、领导者一旦缺失，管理体系“瘫痪”严重。
该公司的领导掌握着整个部门的资源和审批的权力，但经常需要出差或开会，造成整个部门因为领导人的缺失而工作停滞的现象时有发生。
华恒智信顾问专家对该公司出现的以上管理问题做了剖析，认为问题出现的深层次原因在于：
1. 在观念与文化方面：该通信公司各个业务部门的领导人依然习惯于传统的行政职能式管理，企业内部尚未形成职能化管理向流程化管理转变的文化氛围和工作环境。
2. 在体系与方法方面：流程与管理规范的制定与实施缺乏系统思考，部门之间存在本位主义。
3. 在实施与应用方面：人力资源管理仍处在“事后管理”阶段，没有建立管理缺失和断层后的人才备份体系。
当前，通信市场因激烈竞争而呈现供过于求态势，买方力量崛起，标志着通信业迈入“消费者为王”的新纪元。通信企业的战略应深植“用户至上”的运营理念，引领企业前行。
本案例中，通信公司面临的两大挑战的根源之一，就在于部门间过度聚焦于各自业绩，忽略了提升顾客满意度的企业核心目标。为此，华恒智信专家提出以“顾客满意”为基石的解决方案，构建跨部门协作的综合性服务体系，致力于在成本、效率与服务品质上全方位满足顾客需求，推动公司持续健康发展。
一、构建顾客价值导向的流程管理体系，实现职能化管理向流程化管理转变
针对公司内部存在的部门壁垒与业绩导向问题，华恒智信专家建议转向以客户为中心的流程化管理，整合全公司资源与服务，形成覆盖广泛、响应迅速的复合式服务体系，迎合客户多样化的服务需求。同时，推行基于公司整体业务流程的绩效评估体系，替代原有的部门分割式考核，激发跨部门协作。为确保新流程体系的稳健运行，还需配套建立持续的优化与监控机制，形成全方位的支持体系。
一、在关键管理岗位引入多级代理人体系，保障部门运作效率的提高
该体系在关键管理岗位设置多层级代理人，各自承担特定管理职责与权限，确保在关键人员不在场时，各层代理人可接替工作，让部门工作仍能无缝衔接、顺畅进行。此举不仅提升了部门运作的灵活性与韧性，也可在日常工作中进行人才能力培养，助力人才梯队建设。
【结言】
该公司的解决方案不仅适用于个案，同行企业也能从中获取裨益。对于曾凭借技术优势独步天下的技术型企业而言，在如今竞争激烈、市场多元化的环境下，持续保持原有的技术断层优势已愈发艰难。相较于耗费巨资、承受高额研发风险以维系技术优势，企业可考虑转向以客户为中心的发展新路径。在降低风险与成本的同时，突破发展瓶颈实现更高的营业收入增长，达到事半功倍的效果。
京公网安备 11010802022788号
