顾客满意度控制程序

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1 目的
顾客满意是公司实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。
2范围本程序适用于
ZLXF
对顾客满意度的调查、评价、分析活动
的管理与控制。
3引用标准
3.1GB/T19001-2000
idt ISO 9001:2000
《质量管理体系
要求》。
4职责与分工
4.1技术工程部
是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录，以及对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.2技术工程部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门，并监督实施纠正和预防措施。
4.3技术工程部
实施顾客满意度的测量，负责收集本部门范围内与有关顾客的信息，分析汇总后，传递到
总经理。5管理内容及要求
5.1顾客满意程度测量
5.1.1
过程的输入
a）交付给顾客的产品及服务；
b）顾客投诉、反馈的相关信息；
c）走访调查征求的顾客意见。
5.1.2
过程的输出
售后服务顾客满意率（％）。
5.2顾客满意度测量方式
顾客满意度的测量可采取问卷调查、现场走 ...

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关键词：顾客满意度 顾客满意 满意度 质量管理体系 质量管理