1、顾客满意度与ACSI 作者:刘金兰 (我个人觉得偏重于理论,宏观)
2、顾客满意度测评手册 作 者:中国质量协会 (行业的测评规范,有详细的方法,但是不侧重分析方法介绍)
3、商业服务业顾客满意度测评规范 作者: 中国标准出版社
4、顾客满意度指数模型研究
5、顾客满意度测评——管理科学发展论丛 作 者: 刘宇 著(:顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究,提出了一套自己的测评体系。主要内容包括:顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术,同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。)
6、顾客的满意度测量 作 者: 严建修 编著(顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到象了解企业产品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营,并不是一句简单的口号,而需要通过科学客观的测量,综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度,达到百分之几、比过去提高百分之几。)
7、美国市场营销学会顾客满意度手册 作 者:(美)杜卡 著,吕一林,阎鸿雁 译
8、顾客满意度测量手册 作 者:[英]奈杰尔·希尔 著
9、顾客满意战略的理论与实践 作者:徐碚
10、顾客满意度指数模型研究 刘新燕著
11、怎样测评客户满意度 作者:(英)(Rob MacDougall)尼杰尔·希尔(Nigel Hill),(英)约翰·布赖尔利(John Brierley),(英)罗布·麦克杜格尔 译者:陶春水 陶娅娜 (侧重调查的)
12、客户满意度数据分析/CRM实战方略丛书(CRM实战方略丛书) 作者:(美)德里克·艾伦 (美)特尼鲁·拉奥 译者:陶峻(刚学的时候看觉得这本书不好,但是深入之后发现很好,分析深度高)
13、客户满意度和忠诚度测试手册 作者:希尔 亚历山大 译者:廉奇志 唐晓辉 (也是侧重调查)
另外你可以看一下关于ISO9000测评的书哦