客服规章制度和规范(最新)

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第一部分：淘宝
客服语言规范准则
一、客服角色
最主要的：
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
二、客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识：货号
规格材质功能2、品牌基本信息：大礼拜
护士鞋工作鞋休闲鞋、靴子等等
3、顾客消费心理常识：大多消费着
关心的价格和质量三、客服基本技能
1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
3、应急和重要事情，及时上报：
客户纠纷
投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过
15秒（回复的黄金时间
6秒），
。打字速度要快，至少要达到
50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过
20秒。如回答太长，宜分次回答；
...

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关键词：规章制度 章制度 黄金时间 训练有素 等待时间