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面向移动互联网服务文化的创新和演进
深圳市海博智业管理咨询有限公司
面向移动互联网的新环境，许多新的因素正在生成，对企业的服务工作不断带来深刻变化和影响。在企业的外部，客户的需求趋于个性化、碎片化，对服务的感知和体验提出了更高的要求；在企业的内部，服务的主体、员工的构成日趋年轻化，这些伴随网络成长起来的新生代，个性更鲜明，行为更敏感，对成长的渴望更强烈，对组织的期望和诉求更富多样性。
处在新的转型期，服务文化该如何更好地契合新的发展需求？如何更好地满足环境、客户和员工的诉求？如何更好地执行企业新的战略目标要求？这是摆在各个现代商业企业面前的一个全新考题。深圳海博智业敏锐地察觉企业内外的种种变化，抓住时代发展的契机，因势利导，趁势而上，及时开展服务文化体系进行研究，探讨服务文化深化和演进的路径和方式，让新的服务文化引领企业实现变革，扛起践行企业愿景、实现企业新战略目标的大旗。
移动互联时代 新型服务经济
传奇风投、KPCB合伙人约翰·杜尔(John Doerr)曾说，我们正处于一个新时代的开始，社交网络创新者正为用户重新想象和重新定义一个网络，这一网络超越文档和网站。随着智能手机、平板电脑等移动设备的出现，移动平台正式进入大众市场，移动互联网这一新兴事物开始蓬勃发展，移动互联时代正在来临。
移动互联时代的一个重要产物便是移动电子商务。移动电子商务具有网络遍布、终端普及、携带灵活、可个性化等特点，也是目前发展潜力最大、空间最广、速度最快的电子商务形式。移动电子商务大幅提升了信息网络普遍服务水平，令消费者更充分地享受到了信息化带来的便利，在城市乃至乡村的每一个角落，消费者都能通过移动网络与ZF、企业、学校、医院、商家等机构打交道，因而得到更加便利快捷的服务，过上更加舒适方便的生活。移动电子商务同时亦带动了众多企业进行信息化应用的深入，促进更多传统产业优化升级，催生出了基于“移动＋互联网”的新型数字经济。
从桌面互联到移动互联，从网络城市到无线城市，历史正跨入了一个新的发展周期。新经济形式将重新塑造新的市场竞争格局乃至消费者的决策风格。生活方式和消费方式的转变，客户需求和行为亦随之转变，新的市场和产品范畴为许多现有市场创造更多新的服务需求。人们在不断运用新技术和改良后的技术，革新服务产品及其配送系统，竞争在促进创新的发展，不仅在同一行业内各公司之间进行，并且在其他行业的公司之间产生，因为这些公司很可能会为客户提供了新服务解决方案，通过替代的方式满足了客户的需求。尤其令人关注的是：移动互联网正日益把权力由服务供应商转移到顾客手中，客户拥有更多的选择，可行使更多的权力。
移动互联时代凸显出新时期服务型经济具备的几个显著趋势和特点：一、移动互联时代彰显出其无与伦比的便利性，消费者的生活水平和生活质素日渐提高；二、移动互联时代消费者对于商品和服务的期望值、服务容忍域在不断地拔高；三、对于移动互联时代的消费者，相对而言，其时间将更加紧张和匮乏，对速度和便利要求更多；四、伴随终端设备功能越来越完善、价格越来越便宜、使用者越来越普及，移动互联的消费群体和消费时间、空间都在被迅速地放大；五、处在移动互联时代的消费者将会比以往任何时候都更容易地查找信息、获取信息，也可以随时随地地发布信息、分享信息；六、移动互联时代的商业企业都在不断地加强创新，增值产品将不断推陈出新、层出不穷。
因此，深圳海博智业认为，移动互联时代给企业新时期的服务工作带来了许多新的内涵：开放、共享和互动这些元素集中地展现了移动互联网的核心精神；在移动互联时代，客户普遍希望享受到更快速、更便利、更全面的服务，他们将尤其注重对服务的感知和体验；移动互联网对服务的可靠性和诚信提出更高要求，“好事不出门，坏事传千里”，信任越来越成为移动互联网的重要基础，任何一个微小的问题都有可能被移动互联网迅速地放大而造成极大的影响；移动互联电子商务充分地凸显出企业提供服务的实时、快捷、灵活和个性化。
穿越传统思维 重构服务模型
美国著名的管理学家汤姆·彼德斯曾经说过：“无论处在那一行，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务型企业。”今天这些优秀的公司虽然本质上仍是服务型企业，但在移动互联时代它们将不再是传统意义上的服务型企业。
因为，面向移动互联网的新经济形式正在催生出许多新的商业发展模式。网购、团购的电子分销方式正方兴未艾；网上订票、网上支付的销售方式日益普及；新媒体营销、微博营销、SNS社区营销正日益成为企业营销的新宠；基于“移动＋互联网”的数字内容、新媒体、网络文化和信息资源正逐渐被开发和利用；此外，还催生出了大量的移动资讯、移动视频、移动音乐、移动定位、移动动漫游戏等数字内容和创意服务产业。
种种移动互联时代的服务形态警示着人们：如果仍沿用老一套，迟早会被时代抛弃。服务型企业需要成功转型，这取决于：1、其是否更加了解其客户和竞争对手；2、其是否构建了更加有竞争力的商业模式；3、其是否为客户、员工和企业都持续地创造了更大的价值。因此，不少优秀的服务型企业在这一新经济形式环境的影响下，正在重新考虑调整自己的市场策略，重新构建服务模型，重新设计服务流程，重新组合服务产品，重新塑造服务环境。企业服务模型的重构，正是在于为自己重新量身打造卓越的服务能力，以更好地顺应移动互联时代的消费特征，符合消费者购买行为和消费习惯的转变。
服务型企业将面临一项紧迫的战略任务，即，如何更好地设置和管理客户服务的界面？从服务营销的8P考虑，这8P中的8个要素可能都要面临着调整和加强。如服务产品要素方面，增值产品、附加性产品需要不断被开发的推广应用开来；如服务的地点和时间要素方面，需要考虑移动互联时代更多的时间和空间因素；如服务的促销和教育要素方面，则需要结合移动互联时代新媒体新传播形式的新特点来开展进行。
深圳海博智业的研究表明：面向移动互联网的服务管理模型也正在出现一些新的趋势，如，为了提高服务生产效率，降低运营成本，许多企业开始采取集中化、一体化、平台化的管理；如，为了更专注聚焦，增强企业的核心竞争力，许多企业在不断组成各种战略联盟，企业的外包现象加剧，专业化分工更加明显；同时基于移动互联时代的品牌效应，特许加盟的商业服务将日益蓬勃发展。鉴于这些趋势和变化，企业的服务蓝图可能需要重绘，而服务的价值链也很可能需要重新规划。
超越客户期望 提升客户感知
毫无疑问，服务的最终目的在于令客户满意，提升客户的忠诚度，服务提供者在这一过程中不断地创造价值和实现价值，这一本质在商业中是永恒不变的。问题在于，面向新的移动互联时代，该如何来构建新的服务质量，保证优质服务，构筑客户新的满意度和忠诚度？
营销学界元老特德·莱维特曾有一个著名论断：“没有商品这样的东西。顾客不是买什么东西，而是买解决问题的办法。……对于潜在的买主来说，产品是一种使人获得价值上的种种满意的复杂的结合体……虽然顾客可能会‘购买’一种实实在在的产品，更为关键的通常是许多复杂、不牢靠和困难的无形因素，……它们往往决定着‘产品’的成败……因此所有产品在某些关键方面是无形的这种说法颇有道理。”“人们买的不是东西，而是他们的期望。”
我们正进入体验型经济时代。企业与消费者之间不再是简单物与物的交换，服务的本质是人与人之间情感的交流。在体验型经济中，消费者对服务的期望与感知比以往更加强烈，尊重、信任和情感上的满足成为消费者更加青睐的重要因素。
移动互联网充分地展现出客户的个性化、碎片化、一站式的服务属性，它需要服务的提供者能切实加强整体性服务意识、全局性服务行为和灵活开放的服务能力，并且需要不断强化以客户化语言、个性化交互等专业地解决客户问题的元素要素。比如，不仅要为客户提供“开、关、闭”的服务，还要为客户提供“下载、安装、体验、服务、推荐”等个性化内容，更要为其提供“网上服务、掌上服务、互助服务”等新服务方式。
移动互联网的这些特质决定了我们的服务理念要以客户的期望和感知为核心，围绕可靠、快速、便利、专业、卓越这些核心元素转变服务观念，关注客户感知，创新服务方式，提升服务体验，以客户感知为核心构建完善卓越的品质管理机制和平台，切实保障客户感知和服务一致。
如何更好地提升客户的体验感知？什么才是为真正意义上的卓越服务？深圳海博智业认为：卓越服务的定义应该是在优质的、浓厚的服务意识支配之下，发自内心的以用户满意和信任为目标的，既无限量，又无特定定式的服务（有特定定式的只算是标准服务），卓越服务有时仅靠制度、靠规定、甚至靠文字都很难描述，卓越服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、专业、自然、关心、热情、大方、周到、高效、耐心、友善的服务，卓越服务更多是靠卓越的服务文化熏陶出来的。
内外客户兼顾 现代服务管理
“以客户为中心”已经发展为两方面涵义，即：我们要在关注好企业的外部客户的同时，也要关注好企业的内部客户。没有满意的员工，很可能就没有满意的客户。
在服务的倒三角模型中，它强调了一线员工的重要性，高级管理层和中级管理层的工作就是支持一线员工向顾客传递优质服务。今天的服务型企业，伴随许多80、90后的新生代的加入，人力资源管理出现许多新的管理特点。。。。。。略
查看全文，请至原文出处：http://www.cnii.com.cn/yy/content/201207/02/content_988572.htm
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