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1.1 客户关系管理具有丰富的涵义
客户关系管理英文为Customer Relation Management，简称CRM。一般来说客户关系管理软件可以理解为企业的一种营销手段和营销策略，是通过与客户密切沟通、联络，形成良性互动的关系，来达到不断完善企业自身管理或改善营销策略，最终促进企业发展、提升营销效益的一种管理机制。客户关系管理的目的，在于建立一种企业与客户的良性、协调、密切配合的互动关系。IBM把客户关系管理分为三个层面：关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理体现在以下三个层次的理念：是现代企业营销管理的理念;是企业实现不断完善、创新，实现现代化经营模式的理念;是现代企业适应信息经济的形式，建立企业与客户联络沟通平台的理念。建立客户管理的核心目标是为了取得和保持企业核心竞争力的技术方法、管理机制。
1.2 客户关系管理产生的推动因素
大约从1999年6月开始，由于互联网技术和信息技术的发展，很多媒体和企业开始关注基于现代信息技术的客户关系，企业渴望提升与客户关系的密切度，希望寻求一种便捷、高效、低成本的客户管理的手段和技术，而媒体和软件开发商看准了这一点，积极结合企业的营销实际，进行客户管理技术的研发，使得在企业与媒体、开发商的这种契合关系中，客户管理关系手段应运而生。从其产生的深层次原因来看，客户关系管理的产生基于以下根本原因：
(1)国内外贸易大发展的需求。随着国内外贸易的发展，特别是随着贸易市场的国际化，国内外贸易企业要提升销售量，扩大生产与经营，必须有赖于信息化程度较高的技术管理，这样才能及时掌握市场需求信息、建立起与客户便捷、高速的信息互动平台。所以，提高客户管理的水平，促进其现代技术装备与管理机制的发展，就成为现实的需要。
(2)现代科学技术特别是信息技术大发展的需求。现代企业的发展必须适应时代发展的潮流，尤其是信息技术、互联网技术的发展，不但使企业改变了原有传统的与客户沟通的条件与关系，也使其生产经营方式发生了变革。电子商务就是其中的一种新兴的贸易方式，而其中的客户管理面对不断发展的信息技术需要做出改变。
(3)现代企业需要管理理念的更新。电子商务贸易本身就是一种基于网络技术和信息技术的新的贸易形式，在电子商务环境下，企业管理应当实现管理模式和运行模式的统一，因此需要与客户沟通模式实现协调，需要在理念更新下的管理模式和技术的更新，需要进行技术研发，在客户管理制度变革下进行客户管理软件建设，提升客户管理的质量和效益。
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