景区服务质量管理手册

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目 录前言一、基础知识
1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念
1。3 旅游景区服务质量的特点
1。4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义
二、组织管理
2。1 2。2 机构设置岗位职责
三、制度与流程
3.1 3。2 “321”质检管理制度
3。3 游客投诉与建议管理制度
3。4 游客人身财产损害处理预案
3。5 质检部质检工作管理规定
3。6 游客、员工意外伤害处理规定
3.7 游客满意度调查规定
3。8 电话投诉处理规定质检人员管理规定
3。9 服务质量检查评价标准
四、工作记录
4。1 4。2 游客满意度调查问卷范本
4.3 对宾部门服务质量检查评分表
4。4景区质检人员登记表
4。5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表
4.6服务质量检查与评分细则
4.7游客受伤现场调查表
4。8游客、员工意外受伤事件周报表
4。9景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表
一、基础知识
1。1旅游景区服务质量的基本概念
景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物 ...

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关键词：服务质量 质量管理 管理手册 满意度调查 旅游景区