客户服务管理(教材精简版)

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客户服务概述
客户服务基础
服务与客户服务
服务服务，就是为一定的对象工作.
客户服务
客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。
客户服务的演变
认为客户服务就是
售后服务
。服务内容包括：①为产品
使用使用
提供知识咨询和技术指导。②产品售后的维修保养。③兑现合同约定的产品质量担保.④合同约定的其他服务.
认为服务是“
产品服务
”，即围绕产品的交易和使用而展开的服务。内容包括：售前服务.售中服务。售后服务。
认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“
服务产品+产品服务
”。客户服务，首先要有能满足客户需求的服务产品，其次还要有能满足客户需求的产品服务。
客户服务的两个组成部分
客户服务由两个部分构成：
外部客户服务
和内部客户服务
。外部客户服务
是指企业为社会组织或个人提供的客户服务.
外部客户服务的作用:
主导企业的生产经营活动
制约企业的总体运作
调节企业的对外交往
内部客户服务
是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制.
两个基本特征：公司内部
形成客户关系
和引入外部竞争
机制。客户服务的特点
客 ...

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关键词：客户服务 服务管理 精简版 合同约定 售后服务