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第二讲服务的质量模式
服务管理质量模式
服务营销管理目标
了解服务期望
制定服务标准
执行服务
管理对外沟通活动
案例讨论
服务营销管理目标
    服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。
顾客对服务的期望
顾客对服务的感知
机构的服务执行
机构的服务标准
机构对顾客期望的了解
顾客对服务的满意度
服务质量差距
机构的对外市场沟通活动
差距1
顾客
顾客服务机构
差距2
差距3
差距5
差距4
服务质量5大差距模型
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关键词：质量管理体系 服务质量 管理体系 营销管理 服务营销