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书摘：打碎的花瓶 顾客为什么是上帝
【故事】
在雅典一家经营古董和装饰品的商店里，两位女士看中了几件精致的工艺品，但因价格昂贵，有些犹豫不决。正在此时，其中一位女士在转身时，肩上的挎包碰倒了展台上一个雕花瓷瓶，瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时，老板走到她的身旁，关切地说：“对不起，没有吓着您吧？”女士不好意思地回答：“是我不小心，要我赔吗？”老板笑着连连摇手：“您并没有错。您只是告诉了我，商品应当放在恰当的位置。”女士和她的同伴对望了一下，不约而同地走到了自己看中的商品面前，高高兴兴地买走了两个昂贵的古希腊铜像和一套彩色瓷盘，因为她们觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。
【感悟】
每个企业都要求服务人员为顾客提供最好的服务，甚至也制定了相应的服务标准，但往往到了执行层面，服务就会大打折扣。出现这种现象的原因可能是服务教育不够，也可能是服务系统出了问题，但无论如何，服务人员缺乏对“顾客是上帝”的深层理解是导致服务质量低下的根本原因。
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。大家知道，为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品？答案在于大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。为什么上个世纪九十年代以来国内各种专业商场（如电器）不断涌现？这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。
服务本身也是具有价值的。这种价值在酒店业体现得十分明显，五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别就在于服务的质量不同。但对于零售行业来说，服务的价值基本上在价格上很难体现，那么这种服务的价值是如何体现的呢？首先，服务形象的好坏直接影响了零售企业吸引顾客的能力，因为只有服务形象好，顾客才愿意到你的商场购买东西。其次，服务质量的好坏决定了顾客成交和回头的频率，决定了商场是否可以赢得顾客再次购买所带来的顾客终身价值。例如一位顾客在某个商场购买了一件假冒产品，这家商场可能因此失去这位顾客的信任，再也不会光顾客这家商场。而失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去了他“终身消费”所能够为企业带来的价值。
“顾客是上帝”其实很简单，对企业来说，理由只有一个，就是希望从他们身上得到更多。这就是商业服务的本质。
摘自：《职场人士必读的88则寓言》，理弘、张海生/著，西北大学出版社2006年1月出版。
（www.earm.cn曹× 2007-10-12整理）
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