书摘：情绪资本

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　　　　书摘：情绪资本



　　情绪是企业重要的资本。



　　从前面各章的内容可以看出，情绪及情绪的管理能力对企业发展十分重要，企业中员工个体和整个组织对情绪的管理能力是现代企业成败的关键。


　　

从某种意义上说，情绪是企业重要的资本。企业应该将情绪作为一种资本进行管理并加以使用，为企业创造价值。在新世纪，情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产，企业家们将在新的领域里探索和研究如何创建两项至关重要又相互关联的资产——情绪和知识。



　　认识情绪资本

　　智力资本是指员工头脑中的知识，指企业所掌握的有效的信息，它涵盖了时间、金钱、培训、数据资料、操作手册、规格、流程、政策等诸多方面。而情绪资本是存在于企业员工内心中的力量。

　　据目前的研究，情绪资本由两大核心要素组成，即外在情绪资本与内在情绪资本。

　　外在情绪资本：存在于顾客、股东及外部利益相关人士的内心。这种资本有时被描述成品牌价值和商誉。

　　内部情绪资本：存在于企业内部员工的内心。具体包括企业员工的感受、认知和价值观。这种资本对员工产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。一个企业生产什么和如何生产是直接决定成本与收益的。存在于企业员工内心的情绪资本，其实就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。

　　体验经济时代的到来，决定了未来最有前途的行业是与人的情绪体验密切相关的行业。以情绪（情感）为基础的“体验型经济”将逐步替代以知识（理智）为基础的“客户关系管理”。无论是现实的企业（品牌），还是虚拟企业，未来十年内所面临的主要挑战，将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而创造出更卓越的服务和经济效益。



　　情绪资本管理

　　一次在伦敦举行的英国电信论坛上，《情绪智商》一书的作者丹尼尔·戈尔曼提供了一个心与脑如何相辅相成、唇齿相依的有力例证。他举了一个著名的医学案例：在一次手术中，一位非常出色的律师控制情绪的扁桃体受到严重的破坏，虽然这并不影响他的思考能力，但是却致使他最终一无所有——包括工作、妻子和所有的朋友。为什么会这样呢？因为在失去扁桃体的同时，他失去了情绪。作者从中得出了这样的结论：“创造成功事业的是情绪智商。”

　　情绪既可感知，又有着惊人的力量。智力资本只有在强大内心力量的推动下才能发挥作用，心脑协作才能孕育出生机勃勃又极具竞争力的事业。正因为情绪有这样的资本属性，因此，它可以在企业总资源中进行配置和积累，最终转换为企业的绩效，从而为企业创造出价值。情绪资本确实能为企业带来可观的财富。如何充分调动企业的情绪资本和智力资本？如何建立和投资你所在企业的情绪资本，并增进智力资本？如何管理情绪资本？如何评估情绪资本？这都是企业管理者需要考虑的问题。总之，情绪资本概念的提出，是想引导企业在发展过程中注重情绪资本的管理与积累。企业管理者要积累并用好个人的情绪资本，激发员工潜能，为组织创造价值。

　　（www.earm.cn/田成杰/ 2015-8-21整理）

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　　摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。

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关键词：客户关系管理 心目中的品牌 企业管理者 东方出版社 资产负债表 情绪 资本