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职工服务态度很差，企业可以辞退
【金融案例】
案例：陶某系某国有商场营业员，1993年2月与顾客吵架被商场通报批评，并扣发当月奖金。1994年年终考评服务等级被评为差。1995年3 月，商场又连续接到群众三封揭发信，反映陶某工作中不回答顾客问话，把顾客购买的衣服甩出柜台等。1995年5月1日，陶某在营业中遇到两名外地顾客，因语言不清，购物中发生误会，又与两名顾客吵架，并把顾客本不想购买的物品硬卖给人家，两名顾客当场找到值班经理处反映其服务态度恶劣。为此，1995年5 月13日，商场根据陶某的表现，决定予以辞退，并发给陶某辞退证明书。陶某不服，认为自己业务熟，月月超额完成营业额，遂向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。仲裁委员会受案后，经调查，陶某与顾客发生吵架等事均属实，经调解无效后裁决维持该商场对陶某予以辞退的决定。
评析：根据《国营企业辞退违纪职工暂行规定》第二条(三)，对于服务态度很差，经常与顾客吵架或损害消费者利益的职工，经过教育或行政处分仍然无效，企业可以辞退的规定，本案中该商场对陶某作出辞退处理是可以的，符合法律规定的可以辞退的条件。从本案的案情看，陶某1993年2月曾因与顾客吵架被商场通报批评，并被扣发当月奖金，1994年年终考评又被评为差;1995年不仅连续三次被顾客来信揭发批评，而且继续发生与顾客吵架事件，证明陶某服务态度不好不是偶然的，而是一贯的，与顾客经常吵架的事实存在，属于经过教育无效的职工。
《劳动法》第三条规定，劳动者应当遵守劳动纪律和职业道德。在商业工作中，作为一名营业员，要天天和顾客打交道，尊重顾客，热情为顾客服务，维护消费者的利益，是遵守劳动纪律和职业道德的基本要求。衡量一名优秀的营业员不能只看他为商店挣了多少钱，还要看他的工作态度是否热情，群众是否满意，有无损害消费者权益的问题等。本案中，该商场在对陶某作出辞退决定时，并不是只看陶某月月都能完成营业额，而是更注重精神文明建设，更注重职业道德，在认定陶某服务态度很差，经常与顾客吵架的事实后，按照辞退违纪职工的规定将其辞退是严明劳动纪律的举措，应当得到仲裁机构的支持。
本案的处理，对于广大劳动者特别是从事服务性工作的职工来说，应当从中吸取教训。在工作中摆正自己与顾客的关系，遵守劳动纪律，讲究职业道德，以良好的服务态度和工作作风赢得顾客的信誉。这是获得企业经济效益的正确途径，也是职工保持职业稳定的重要保证。
京公网安备 11010802022788号
